Ces dernières années, les marques ont pris conscience de l’importance de la relation client et ont compris que le traitement des demandes des consommateurs était une des clés pour fidéliser ses clients et se différencier de la concurrence.
Cela est d’autant plus vrai dans un secteur très concurrentiel comme celui de la beauté et des cosmétiques où un large choix de produits et de marques sont disponibles.
De plus, les consommatrices beauté sont de plus en plus curieuses et expertes, c’est un fait. Que ce soit en avant-vente où elles se renseignent, recherchent des informations sur les produits et posent des questions (notamment sur les réseaux sociaux même des marques), comme en après-vente où les temps de réponse se doivent d’être les plus courts possible et l’expérience délivrée irréprochable.
Ainsi, aujourd’hui tout l’enjeu pour les marques de cosmétique (et finalement pour toutes les marques peu importe leur secteur d’activité) est de délivrer un service client ultra-personnalisé, réactif et plus direct afin de renforcer son lien de proximité avec le client.
« À chaque nouveau défi au service client, il y a Facelift ! »
Méloudia BELACHGAR
Global Customer Care Manager
En parallèle, une nouvelle forme de communication est apparue entre les marques et les consommateurs qui sont justement de plus en en plus actifs sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi ces derniers sont désormais utilisés par les marques comme un canal de service client à part entière pour traiter les plaintes, répondre aux questions, donner des conseils et même émettre des remboursements : on parlera désormais de Social Customer Care.
C’est justement l’axe stratégique qui a été choisi par la marque de cosmétique Made in France Caudalie :
développer son service client au travers des réseaux sociaux.
En effet, Caudalie place ses consommatrices beauté au centre
C’est pourquoi elle capitalise sur un canal très novateur depuis 2020 : WhatsApp Business, qu’elle a implémenté via la plateforme et les équipes Facelift.
En effet, en tant que WhatsApp Business Solution Provider, nous permettons l'implémentation de l'API WhatsApp Business via Facelift Cloud. Nos clients peuvent ainsi bénéficier de toutes les fonctionnalités de WhatsApp Business pour gérer leurs requêtes clients.
Au-delà de la fonctionnalité WhatsApp Business, Caudalie utilise également la plateforme Facelift Cloud pour centraliser la gestion des interactions clients sur les réseaux sociaux ainsi que pour coordonner la publication de ses posts à l’international.
Si vous souhaitez en savoir plus, découvrez-le use case Caudalie en entier ici :