Black Friday, soldes, fêtes de fin d'année : à partir de novembre, votre boîte de réception ne dort plus. Pour vous aider à tenir le rythme, Engage fait peau neuve avec une nouvelle interface pour traiter de gros volumes de messages plus efficacement, des rapports générés par l'IA prêts à partager, et une série d'améliorations sur Instagram, Salesforce, les e-mails et vos boîtes personnalisées.
Conversations à rallonge, messages qui s'enchaînent : le fil se perd vite. On remonte jusqu'au post d'origine, on cherche le bon filtre, on relit tout pour comprendre qui a dit quoi… Sur une journée, ces petits détours finissent par peser lourd.
D'où une série d'ajustements ciblés sur l'interface de votre boîte de réception :
Vous naviguez plus facilement dans les conversations complexes, et gardez le contexte même dans les échanges les plus longs. Pour les community managers qui enchaînent les messages toute la journée, c'est une charge mentale en moins. Pour les nouveaux arrivants, une prise en main plus intuitive.
Votre activité d'engagement dit beaucoup de choses : charge de modération, sentiment, performance. Mais pour en tirer un rapport, il fallait jusqu'ici exporter vos données et tout reconstruire dans un autre outil.
Avec les Rapports d'Engagement IA, il suffit de sélectionner vos filtres ou de décrire ce que vous cherchez en langage naturel. L'IA génère le rapport, et vous pouvez ensuite :
Plus besoin de consolider vos chiffres à la main : vous montrez ce que votre community management apporte, à votre équipe comme à votre direction. Un vrai plus au moment des bilans annuels !
Pour certaines interactions Instagram, il fallait encore passer par l'application native. Un détour de trop, qui créait des frictions dans votre workflow social media, par ailleurs centralisé sur Facelift.
Grâce à l'élargissement de l'API Instagram, ces actions se font désormais depuis Engage :
Vous restez dans Engage, sans changer d'outil pour une simple action.
Quand une conversation social media doit devenir un cas pour le service client, chaque étape manquante se paie en ressaisie manuelle et en informations perdues. Jusqu'ici, seuls les messages privés pouvaient donner lieu à un cas, avec des champs figés.
Le transfert vers Salesforce devient plus complet et plus souple :
Vos équipes du service client prennent en charge plus d'interactions, avec le contexte exact dont elles ont besoin selon leurs process.
L'analyse dont vous avez besoin ne se trouve pas toujours dans un dashboard. Jusqu'ici, sortir d'Engage une sélection précise de commentaires pour les étudier de plus près n'avait rien de simple.
L'export des commentaires reprend désormais exactement ce que vous avez sous les yeux :
C'est vous qui décidez jusqu'où pousser l'analyse, avec vos données d'engagement dans le format souhaité.
Dans Engage, les conversations par e-mail n'avaient pas toujours la clarté des autres canaux. L'historique était plus difficile à suivre, et vos réponses externes paraissaient moins soignées.
La nouvelle mise en page des e-mails externes change la donne, pour les équipes du service client comme pour les community managers :
L'e-mail devient un canal comme les autres : vos équipes ne perdent plus le contexte, et vos clients reçoivent toujours des réponses soignées.
Vos équipes, vos marchés et vos cas d'usage n'ont pas les mêmes priorités. Pourtant, organiser Engage en conséquence demandait plus de paramétrage que nécessaire.
Les boîtes de réception personnalisées adoptent une nouvelle mise en page et un nouveau workflow. Vous pouvez désormais :
Chaque équipe travaille dans un espace qui reflète sa façon de faire. La modération reste ciblée, et les responsabilités partagées sont plus simples à gérer.