Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt.
Sollte uns das letzte Internet-Jahrzehnt etwas gelehrt haben, dann, dass Nicholas Cage in allem vorkommt, dass Tellerwäscher buchstäblich zum Millionär werden können, und dass jeder, der etwas zu sagen hat - plötzlich eine Stimme hat.
Social Media ist zum bevorzugten Sprachrohr für Meinungen geworden - ganz egal ob es das Urteil zur neuesten Oreo-Sorte oder die Frage, ob und wie man eine Demo anzetteln soll, betrifft.
Leider können Unternehmen auf Social Media täglich in das Gefecht zwischen Falschaussagen und profanen Servicebeschwerden geraten, auch wenn sie eigentlich nur versuchen das Engagement in der Community zu erhöhen, die Markenbekanntheit zu steigern oder den Kundenservice zu verbessern.
Jeder kennt die Kommentare unter den Social-Media-Beiträgen durch die wir täglich scrollen - die spöttischen Worte, die von gesichtslosen Profilen verfasst werden, die sich sicher hinter Bildschirmen verstecken und sich von Anonymität ermutigt fühlen, ohne Angst vor Konsequenzen. Schließlich hat der Kunde immer Recht, und erwartet, dass Unternehmen ganz egal der Schärfe und Ungezähmtheit der Aussage zuvorkommende und freundliche Worte für einen bestmöglichen Service bieten.
Auch wenn Du es sicherlich gerne würdest, weißt Du, dass Du Deine Kunden nicht anschreien sollst - auch nicht in den sozialen Medien. Gerade hier wird das perfekte Forum dafür geboten, dass Kommentare und Antworten sich wie ein Lauffeuer verbreiten und in Sekundenschnelle zum Skandal werden.
Das ist selbstverständlich, und hoffentlich kein Szenario, mit dem Social-Media-Manager jeden Tag konfrontiert werden. Aber wenn Kunden oder Follower anfangen, unbequem zu werden - wie schaffen wir es am besten, unseren exzellenten Kundenservice beizubehalten, selbst wenn die Anfragen unter die Gürtellinie gehen? Wie stellen wir sicher, dass wir trotz tiefer Frustration jedes Mal beste Erfahrungen bieten?
Lass es uns erklären.
Zunächst legen wir uns ein gemeinsames Vokabular zurecht. Für den Zweck dieses Artikels und des Optimismus willen, werden wir die Social-Media-Follower als Kunden bezeichnen, auch wenn du als Kundendienstmitarbeiter, der sich um Social Media kümmert, die gesamte Community betreuen wirst, unabhängig des Punktes im Sales-Cycle.
Unabhängig davon, ob sie dies privat oder öffentlich tun, ist es wahrscheinlich, dass Kunden und andere Personen in den sozialen Medien Deine Seiten für direkte oder indirekte Kommunikation nutzen, einschließlich vehementer Beschwerden, ermüdender Fragen und gelegentlich sogar regelrechtem „herumtrollen“.
Glücklicherweise, und das sagen wir leichtfertig, fallen die meisten Begegnungen auf Social Media in eine der ersten beiden Kategorien.
Die meisten Menschen sind entgegenkommend und suchen einfach nur einen erfahrenen Kundenservice, der sich um ihre Probleme kümmert und daran arbeitet, diese zeitnah zu lösen.
Hör’ zuallerst damit auf Deine Follower als Deinen persönlichen Feind zu betrachten! Es wird dir sonst schwerfallen, objektiv und unparteiisch zu sein. Und das ist kein guter Ausgangspunkt für eine Kundenbeziehung, oder?
Versuche, Dich in die Lage des Kunden zu versetzen. Vielleicht wird Dein Produkt oder Deine Erklärungen missverstanden, was nun darin resultiert, dass die Schuld bei Dir als Unternehmen gesucht wird. Dabei muss man manchmal das Gerät nur aus- und wieder einschalten oder richtig einstecken.
Andererseits wissen wir auch, dass es einige Leute gibt, die Trolle sind. Was machen wir also mit denen?
Je nach Struktur Deines Social-Media-Managements könnt ihr für euer Team einen ausgewogenen und optimierten Arbeitsablauf schaffen, der die Belastung eines einzelnen Mitarbeitenden durch übermäßig frustrierende Situationen begrenzt. Dies ist eine gute Arbeitsplanung.
Wusstest Du zum Beispiel, dass Du mit Facelift Cloud Teamstrukturen nutzen kannst, um zu gewährleisten, dass Ihr im Team so effizient und agil wie nie zuvor arbeiten könnt? Du kennst die Stärken Deiner Teammitglieder und mit Facelift Cloud können alle Aufgaben zugewiesen und die Gruppenarbeit so ausbalanciert werden, dass die Belastung einer einzelnen Person reduziert wird, während ein hocheffektiver Arbeitsablauf aufrechterhalten wird.
Hoffentlich bleibt dieses Szenario hypothetisch. Wenn aber alle Mitarbeitenden ausgelaugt sind, werden die Kunden es umso mehr zu spüren bekommen. Und das ist nirgendwo wahrscheinlicher als auf den ohnehin schon emotional aufgeladenen Social-Media-Plattformen.
Eine allgemeingültige und unbequeme Wahrheit im Kundenservice ist, dass der Kunde oft über etwas verärgert ist und Du eine lästige Hürde bist, die zwischen ihm und seiner Zufriedenheit steht. Egal, ob es sich um ein defektes Produkt, die Rückgabe eines ungewollten Geschenks oder einfach um eine Frage zur richtigen Produktverwendung handelt, Du oder Dein Team sind wahrscheinlich nicht schuld, aber ihr seid die Antagonisten in dieser Geschichte.
Wenn Teammitglieder anfangen, sich angegriffen und frustriert zu fühlen, versuche, anstatt direkt zu handeln, schnell eine Blanko-Antwort irgendwo anders als in den eigentlichen Social Media-Antwortboxen oder den Facelift-Moderations-Tabs zu schreiben.
Nimm Dir ein Word-Dokument oder einen Notizblock zur Hand und schreibe Deine Antwort, um mögliche Entgleisungen durch emotional aufgeladene Antworten zu vermeiden. In diesem persönlichen Dokument kannst Du fluchen, schimpfen und einfach alle Frustrationen an einem Ort loswerden, wo Du nicht Gefahr läufst, versehentlich auf "Enter" zu drücken. Nutze diesen Platz, um eine gut geschriebene Antwort ohne Risiko zu verfassen.
Social Media-Plattformen verfügen immer über eingebaute Moderationsfunktionen, die Du nutzen kannst, um sicherzustellen, dass sich Dein Publikum benimmt. Verärgerte Kunden können ihre Aggressionen leider öffentlich ausleben. Das ist kein gutes Aushängeschild für Dein Team oder Produkt.
Ebenfalls zu den schlechten Manieren gehört es, Fans oder Kunden zu verbannen oder zu blockieren. Es wirkt schnell so, als könntet Ihr als Unternehmen keine Kritik vertragen und wärt respektlos. Einige Plattformen wie Facebook verfügen über eine Option zum Stummschalten von Kommentaren, bei der nur Administratoren und die Person, die den Kommentar hinterlässt, den Beitrag weiterhin sehen können. Auf diese Weise werden negative Inhalte effektiv von Ihrer Seite blockiert, andererseits wird der Autor nicht verärgert, und die Gespräche können privater (ohne Mitleser und Kommentatoren) weitergeführt werden.
Wenn alles andere fehlschlägt, bitte die Personen mit negativen Kommentaren, eine private Nachricht zu schicken, um unmittelbarere und persönliche Unterstützung zu erhalten.
Im Moderationsbereich von Facelift Cloud kann euer Serviceteam sogar angeben, ob es eine positive oder negative Interaktion mit einer Person hatte, um diese Erfahrung in Zukunft zu berücksichtigen.
Manchmal ist es das Beste, einen Schritt von der Konversation zurückzutreten und darüber nachzudenken, wie man am besten vorgeht, um einen optimalen Service zu bieten. Social Media kann genau wie jeder andere Service-Kanal behandelt werden, nur wie?
Zunächst einmal ist es wichtig, dass Nachrichten auf keinem Kanal lange ungelesen oder unbeantwortet bleiben. Es ist erwiesen, dass mehr als 40 % der Benutzer sozialer Medien innerhalb einer Stunde die Antwort des Kundenservice erwarten, und 85 % erwarten eine Antwort innerhalb von sechs Stunden. Eine andere Studie zeigt sogar, dass 60% eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten!
60% der User erwarten eine Antwort des Kundenservice binnen einer Stunde; 85% der User erwarten eine Antwort des Kundenservice binnen von sechs Stunden. Das klingt hart, und das ist es unter Umständen auch, aber es ist auch etwas, das man sich zunutze machen sollte.
Prompte Antworten sind ein Markenzeichen für guten Kundenservice, aber vergiss nicht, dass Du im Gegensatz zu Chat-Diensten oder Telefonanrufen tatsächlich Zeit hast, Dich zu entspannen, um eine anständige Antwort zu formulieren. Eine Stunde ist eine außergewöhnlich lange Zeitspanne.
Um etwas Zeit zu gewinnen, solltest Du die Kunden nicht einfach ignorieren. Erkläre höflich, dass Du die Anfragen an die zuständige Stelle weiterleitest und dich so schnell wie möglich melden wirst (auch wenn das nicht ganz stimmt und Du Dir damit nur etwas Zeit verschaffen willst). Dies hat den zusätzlichen Vorteil, einem verärgerten Kunden das Gefühl zu geben seinem Anliegen besondere Aufmerksamkeit zu widmen, was ihm die Möglichkeit gibt, sich zu entspannen und eine gute Möglichkeit ist ihn bereits ohne konkrete Rückantwort im Vorfeld zu beschwichtigen.
Dieselbe Studie, die wir oben verlinkt haben, besagt auch, dass 88 % der Social-Media-User, die mit Deinem Kundenservice interagieren, dreimal wahrscheinlicher Dein Produkt oder Deine Marke weiterempfehlen, wenn dem Kundenservice eine positive Erfahrung zugrunde liegt.
Einen kühlen Kopf zu bewahren, wenn man am liebsten bei den ignoranten, gereizten oder regelrecht gemeinen Kunden und Social-Media-Followern explodieren würde, ist nicht immer eine leichte Aufgabe. Das Internet kann Dich sogar manchmal vor noch größere Herausforderungen stellen als die durchschnittlichen Telefon-Beschwerde.
Mit einigen der Moderationsfunktionen von Facelift Cloud kannst Du die Arbeitsbelastung und den Seelenfrieden Deines Kundenservice verbessern. Facelift Cloud bietet nicht nur einen zentralen Posteingang für die Verwaltung aller Social-Media-Nachrichten und -Kommentaren über alle Plattformen hinweg, sondern gibt Dir auch noch ein hohes Maß an Kontrolle.
Mit der Facelift Cloud Moderation kannst Du den Social-Media-Posteingang mühelos sortieren, zuweisen und kennzeichnen und so dem fleißigen Kundenservice-Team zusätzlich Arbeit abnehmen.
Nutze die Ressourcen, die Dir zur Verfügung stehen, effizient um sicherzustellen, dass Dein Kundenservice-Team nicht von den täglichen Social-Media-Aktivitäten überwältigt wird.
Probiere doch einige dieser Ideen aus, damit Du Deine Kunden hoffentlich bald wieder freundlich fragen kannst: "Haben Sie denn schon versucht, es aus- und wieder einzuschalten?"