Wie Du Deinen Kundenservice optimal auf den Umtausch von Weihnachtsgeschenken vorbereitest

Brian Powers
Brian Powers

Auch wenn die Feiertage für viele von uns gerade erst beginnen, ist es für Ihr Unternehmen hilfreich, vorbereitet zu sein, wenn die Zeit des Gebens zur Zeit des Zurückgebens wird.

Die Strümpfe sind geleert und der Weihnachtsbaum steht inmitten eines Meeres aus zerrissenem Geschenkpapier sowie weggeworfenen Schleifen. Mehr als einer LEGO-Figur fehlt bereits die Kopfbedeckung. Die Geschenke sind verteilt und alle haben ein breites Grinsen auf dem Gesicht – dankbar für Freunde, Familie und die hübschen Geschenke, die sie bekommen haben.

So zumindest sieht unser aller Wunschvorstellung aus.

Leider werden jedoch Millionen von Weihnachtsgeschenken – aus zahllosen Gründen – in den Tagen nach dem 26. Dezember in die Geschäfte zurückgebracht und wieder gegen Gutscheine oder Bargeld eingetauscht . Dazu haben Oracle Retail und Savanta im Jahr 2019 eine Studie mit mehr als 16.000 Personen durchgeführt, die einige erstaunliche Fakten zu Tage gefördert hat. Laut der Studie gingen nicht weniger als 77 % der Befragten davon aus, dass sie zumindest einen Teil ihrer Geschenke umtauschen werden.

Außerdem hat sie gezeigt, dass eine von fünf Personen, nach eigener Aussage, wahrscheinlich mehr als die Hälfte ihrer Geschenke umtauschen wird.

Welche Geschenke werden am häufigsten umgetauscht? Ca. 68 % der verschenkten Kleidungsstücke und etwa ein Viertel der Elektronik geht direkt zurück in die Läden, wo sie preisreduziert in den Regalen auf neue Käufer warten.

Die letzten Jahre waren anders und sehr herausfordernd, vor allem haben sich E-Commerce und Online Shopping enorm weiterentwickelt und wir können davon ausgehen, dass dieser Trend auch weiterhin anhält. Unabhängig davon, wo die Menschen ihre Geschenke kaufen, können wir getrost vorhersagen, dass der Geschenkumtausch auch in diesem Jahr ein Thema sein wird.

Was das für Deine Kundenservice-Teams bedeutet

 

Wie Du sicher weißt, bedeutet das Umtauschen der Weihnachtsgeschenke für Deine Kundenservice-Teams einen Haufen Arbeit. Und gerade erst haben sie die Welle von Last-Minute-Shoppern bewältigt – nicht zu vergessen die ganzen Väter mit „Aufschieberitis“, die noch um 23 Uhr verzweifelt versuchen, das neue Teleskop ihrer Kinder zusammenzubauen.

Heute verfügen etwa 90 % der Unternehmen über eine Social Media-Präsenz und ungefähr 77 % der Nachrichten, die an die entsprechenden Seiten gerichtet werden, betreffen den Kundenservice. Deine Social Media-Kanäle, wie Facebook und Twitter, sind häufig die erste Anlaufstelle für den Kontakt zwischen Deinem Unternehmen und Deinen Kunden – und Letztere halten in Social Media manchmal nicht gerade mit ihrer Meinung hinter dem Berg. Daher ist es wichtig, dass Dein Kundenservice in der Lage ist, sich digital von seiner besten Seite zu zeigen.

Das Umtauschen der Geschenke nach Weihnachten ist grundsätzlich keine fröhliche Angelegenheit. Verlorene oder nicht vorhandene Geschenkquittungen, fehlende Ladegeräte, entfernte Preisschilder sowie andere kleine und große Missgeschicke tragen alle dazu bei, die ohnehin schon frustrierenden zwei Wochen nach Weihnachten noch schwieriger zu machen.

Ein optimierter Community Management-Prozess hilft Deinem Unternehmen den Kundenservice vor Überlastung zu schützen.

Facelift unterstützt Dich selbstverständlich gerne dabei! Wir bieten Dir diverse Möglichkeiten, Deine täglichen Arbeitsabläufe des Community-Managements zu optimieren und Dich in Sachen Leistung, Kundenzufriedenheit etc. zu unterstützen – auch in den verrücktesten Zeiten.

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Tools, die Dein Community Management vereinfachen

Wir haben Ideen für Dich gesammelt, um Deinem Community Management Team unter die Arme zu greifen, damit sie ihr volles Potenzial ausschöpfen können und ihr Arbeitsalltag noch einfacher wird.

Als erstes möchten wir Dir unsere Community Management Checkliste vorstellen. Mit dieser Liste hast Du einen zuverlässigen Überblick auf Deine täglichen To Dos im Social Media Marketing. Diese Ordnung und Struktur unterstützt Dein Team und Dich dabei, einen kühlen Kopf zu bewahren und die Qualität Eures Kundenservices zu sichern, ohne viel Aufwand und Frust. Hier kannst Du die Checkliste herunterladen.

Als zweites empfehlen wir Dir und Deinem Team, Euch gemeinsam hinzusetzen und Community Management Vorlagen für bestimmte Situationen anzufertigen, um im Umgang mit euren Kund:innen eine einheitliche Markenbotschaft zu vermitteln. Um Dir dabei etwas unter die Arme zu greifen, haben wir für Dich zusätzlich einen Leitfaden, der Dich bei der Erstellung von Vorlagen unterstützen kann, erstellt.

Vor allem mit internationalen Kund:innen, kann es natürlich vorkommen, dass einem die richtigen Worte fehlen! Aus diesem Grund haben wir vorgefertigte, englische Vorlagen erstellt, um Dir und Deinem Team hierbei zu helfen– schau sie Dir hier an.

Wir helfen Dir, von Anfang an für klare Verhältnisse zu sorgen

Unser oberstes Ziel ist es, unsere Leser und Kunden das ganze Jahr über bei ihren Social-Media-Aktivitäten auf Kurs zu halten.

facelift ist eine All-in-One-Lösung für das Social-Media-Management, die Social-Media-Manager auch in den verrückten Zeiten mit Kundenservice unterstützen kann.

facelift hilft bei:

  • Verwalte alle eingehenden Nachrichten auf allen Social-Media-Plattformen von einem einzigen Ort aus, und sortiere sie sogar den zuständigen Teammitgliedern zu.
  • Verschaffe Dir über unser umfassendes Analyse-Dashboard einen Überblick über Kunden oder Follower
  • Plane und terminiere alle Inhalte über so viele Kanäle wie nötig.

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Da es nur noch wenige Wochen bis zum Ende der Feiertage und dem Beginn der Rückgabe von Geschenken sind, ist jetzt der beste Zeitpunkt, um auf facelift zu vertrauen. Starte Deine Testphase

Brian Powers
Brian Powers

Mehr über den Autor

Brian stammt aus New York und ist der Content Marketing Manager von facelift. Mit mehr als einem Jahrzehnt Erfahrung in den Bereichen Content und Social ist er für die Erstellung eines Großteils der englischsprachigen digitalen Inhalte von facelift verantwortlich, insbesondere für den facelift-Blog, die Leitfäden und Downloads, sowie als Autor und Co-Regisseur der YouTube-Serie "The Socials".
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