Success Story
Kundennähe 2.0: Lokales Social-Media-Management für Hunderte von Standorten
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Über das Unternehmen.
Das ist Carrefour.
Als Wegbereiter im Bereich des Lebensmittelgroßhandels verfügt die Carrefour Gruppe mittlerweile über 12.225 Filialen in mehr als 30 Ländern. Das Unternehmen hat ein gutes Gespür für die Bedürfnisse seiner Kund:innen und setzt sich dafür ein, bessere Lebensmittel für alle verfügbar zur machen. Ziel ist es, aktuelle Entwicklungen im Bereich Umweltschutz sowie gesellschaftliche und techno - logische Veränderungen zu antizipieren und entsprechend auf diese einzugehen.
Aus diesem Grund möchte die Carrefour Gruppe die öffentliche Kommunikation ihrer Filialen digitalisieren. Im Mittelpunkt steht da - bei eine lokale Social-Media-Strategie für ihre Facebook-Präsenz.
ZIELE
‣ Social-to-store: Vergrößerung des Einzugsgebiets der Filialen und Erzeugung von Traffic an den Points of Sale.
‣ Kund:innennähe: Personalisierung der Kund:innenen - beziehung auf lokaler Ebene, um die Bedürfnisse der Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen und schneller auf diese einzugehen.
‣ Customer Engagement und Kund:innentreue: Unterstützung der Filialen bei der Generierung von Customer Engagement auf ihren Facebook-Seiten und bei der Verbesserung der Kund:innenbindung durch regelmäßige Interaktionen auf Facebook.
Um diese Ziele zu erreichen, hat sich die Carrefour Gruppe dafür entschieden, die führende Social Media-Management-Lösung in Europa zu nutzen: Facelift.
Fakten über das Unternehmen.
Hauptsitz
Boulogne-Billancourt, Frankreich
Branche
Einzelhandel
Mitarbeiterzahl
+320.000
„Facelift ist ein wichtiges und unverzichtbares Tool für Unternehmen, die mehrere Marken managen. Es hilft uns, ein einheitliches Markenimage der Carrefour Gruppe auf Social Media zu vermitteln, und zwar an all unseren Points of Sale.”
Stéfen Bompais,
Director of Hypermarket Customer Experience & Internal Communication Carrefour
Die Lösung
PUBLICATION MANAGEMENT AUF LOKALER EBENE UNTERSTÜZEN UND VEREINFACHEN
Das Ziel: Verbesserte Sichtbarkeit der Filialen und Kommunikation der Carrefour Werte auf lokalen Facebook-Seiten.
Die Vorteile: Soziale Netzwerke bieten eine Plattform zur Verbesserung der Sichtbarkeit und Kommunikation der Carrefour Werte auf lokaler Ebene. Um lokale Teams einzubeziehen, werden sie in das Projekt "Social Media Management mit Facelift" integriert, indem:
‣ Ein benutzerfreundliches Tool bereitgestellt wird, das ihre Bedürfnisse erfüllt und sich nahtlos in ihre Arbeitsumgebung integriert.
‣ Maßgeschneiderte Unterstützung angeboten wird, die ihren Anforderungen entspricht.
‣ In Schulungen die Bedeutung sozialer Netzwerke für die Kundenbindung ("Social-to-Store") und die Steigerung der Kundenzufriedenheit betont wird.
AUFBAU UND VERWALTUNG EINER LOKALEN ZIELGRUPPE
Das Ziel: Verbesserung des Social Listening und der Kundenzufriedenheit.
‣ Optimierung der Reaktionsgeschwindigkeit bei der Bearbeitung von Kundenreaktionen auf den Facebook-Seiten einzelner Filialen.
‣ Unterstützung der Teams bei der Priorisierung ihrer Kundenreaktionen.
‣ Bereitstellung einer allgemeinen Übersicht aller Interaktionen für die Hauptniederlassung.
OPTIMIERTE ANFRAGENBEARBEITUNG FÜR EINE BESSERE REAKTIONSGESCHWINDIGKEIT UND MEHR KUND:INNENNÄHE
‣ Automatisches Tagging zur Optimierung der Bearbeitung eingehender Anfragen.
‣ Benutzerdefinierte Posteingänge zur erleichterten Priorisierung von Kundenanfragen.
‣ Einrichtung eines Benachrichtigungssystems zur schnelleren Erkennung und Bearbeitung von Anfragen mit hoher Priorität durch semantische Analyse.
‣ Bereitstellung von Antwortvorlagen für Filialleiter zur Steigerung der Reaktionsgeschwindigkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, auch auf mobilen Endgeräten.
93 %
Durchschnittliche Zuwachsrate bei der Einführung*
*Von allen Filialen über einen Zeitraum von 6 Monaten
74 %
Durchschnittliche Filialinitiative*
*74 % aller Beiträge werden auf Initiative der Filialen veröffentlicht
+ 24.000
Facebook Follower:innen*
*Anzahl neuer Abonnent:innen aller Filialseiten über einen Zeitraum von 6 Monaten
*74 % aller Beiträge werden auf Initiative der Filialen veröffentlicht
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