Une fois la notoriété développée et mesurée (voir 6 KPIs pour mesurer l'Awareness), il est important de se concentrer sur les interactions entre votre marque et vos utilisateurs/clients via vos contenus.
C’est ce qui est appelé l’engagement.
Un utilisateur qui va suivre votre marque et liker, commenter ou partager ses contenus est considéré comme « engagé ». L’idée est de tisser le plus de relations possibles et de créer une demande entre votre audience cible et votre marque.
Les utilisateurs ont plus tendance à interagir avec des contenus qui par exemple :
- offrent des solutions concrètes à des problèmes rencontrés
- sont extrêmement récents (actualités, films, musiques etc.)
- sont tout simplement drôles
#1 Les Likes, Shares et Comments
Ce sont les interactions de base de Facebook. Toutes ces interactions sont bien évidemment mesurables mais ne possèdent pas toutes le même poids :
- les likes représentent un indicateur de popularité de contenu
- les commentaires rendent votre contenu « social » et témoignent de la réception du contenu auprès de votre communauté. Les commentaires négatifs représentent des retours importants pour le marketing
- le partage reste l’interaction qui a le plus de poids, puisqu’il augmente considérablement la portée organique d’un contenu en propulsant celui-ci dans le cercle social de l’utilisateur. Il témoigne également de la qualité du contenu
D’autres réseaux sociaux offrent ce même type d’interactions comme les retweets de Twitter ou les partages de Pins sur Pinterest.
Dashboard comparant les performances des publications Instagram sur une période - réalisé avec Facelift Cloud
#2 Les Link Clicks et Video Views
Les clics sur liens vous offrent un bon indicateur de la qualité du titre et de l’image choisis pour votre post puisqu’en règle générale un utilisateur (mis à part vos fans inconditionnels) ne cliquera que sur un contenu qui l’attire. Un grand nombre de clics pour peu de likes signale également que le contenu du lien n’était pas à la hauteur pour que l’utilisateur interagisse a posteriori.
Conseil : Le nombre de clics seul n’est pas suffisant pour en comprendre la performance. Si les URL de vos liens sont correctement tagguées pour le tracking, n’oubliez pas d’analyser le taux de rebond (pourcentage des visiteurs qui repartent immédiatement après avoir visité la page), le temps de visite des utilisateur et le taux de conversion associé. Le comptage des vues vidéo est un indicateur similaire aux clics sur liens puisque il atteste de la qualité du titre et/ou du thumbnail choisi pour votre vidéo. En revanche, le nombre de vues ne suffit pas à analyser la qualité du contenu. Le temps de vidéo consommé est aussi à prendre en compte par exemple.
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#3 Les Interactions Négatives
Les feedbacks négatifs sont encore sous-considérés dans l’analyse des interactions utilisateurs/contenu. Sur Facebook, cela reste pourtant assez simple puisque les données correspondantes sont mises à disposition en natif. Ces interactions sont les suivantes :
- Unlike / Unfollow
- Contenus signalés comme non pertinents
- Les likes négatifs (« triste » et « grr »)
- Twitter et d’autres permettent également d’évaluer ces feedbacks négatifs.
Ces métriques sont importantes puisqu’elles attestent indirectement de la qualité ou/et de la pertinence de votre ligne éditoriale.
#4 Les Avis
Particulièrement important pour les secteurs du tourisme, du retail ou du e-commerce, ce KPI concerne les évaluations laissées par les utilisateurs sur Facebook, Google My Business ou Trip Advisor par exemple. Sur Facebook, il est maintenant impossible de masquer les avis. Il est donc recommandé de surveiller cet indicateur de près et de réagir le plus rapidement possible aux évaluations, surtout si elles sont négatives. L’analyse quantitative et qualitative des avis permet de faire remonter rapidement des critiques positives ou négatives concernant des produits ou service aux départements concernés. Avec le module « Modération », il est possible de réagir aux avis en équipe et de notifier les départements concernés directement depuis Facelift Cloud.
Gestion des avis et discussion entre utilisateurs - réalisé avec Facelift Cloud
