Aujourd'hui 95% des consommateurs consultent au moins un avis en ligne avant de faire un achat. 72% d'entre eux disent faire confiance aux avis pour orienter leur décision d'achats en local.
Leur impact (positif comme négatif) sur le chiffre d'affaires des entreprises et de leurs points de vente est donc considérable et varie en fonction de la plateforme d'avis consultée et du secteur.
C'est particulièrement le cas de Google My Business (GMB). Lancé en 2014, ce service de Google améliore considérablement et gratuitement la visibilité des entreprises en local, pour peu qu'elles aient une adresse et qu'elles accueillent du public. Au delà de permettre aux points de ventes d'améliorer leurs rankings et leur visibilité dans le moteur de Google, le service d'avis en ligne est le plus consulté tous secteurs confondus, donc la qualité des avis laissés est stratégique pour les marques.
Une gestion réactive et professionnelle des avis GMB est devenue incontournable pour améliorer et/ou garder le contrôle de sa e-réputation, pour générer de nouveaux clients, pour fidéliser vos clients existants, mais aussi pour obtenir des retours clients sur vos services. Sachez que plus votre taux d'interaction avec les avis GMB est haut, plus votre référencement augmentera, Google favorisant les utilisateurs actifs de son service.
6 conseils pour répondre aux avis Google My Business :
- Ne pas ignorer : Cherchez, dans la mesure du possible, à répondre à tous les avis, cela améliorera votre e-réputation, votre taux d'interaction pour un meilleur référencement et incitera d'autres clients à laisser un avis
- Réactivité : Les internautes sont très sensibles au délai de réponse.
- Remerciements : Même s'il s'agit d'un avis négatif, il vous faut remercier vos clients d'avoir pris le temps de donner leur opinion pour vous permettre d'améliorer vos services
- Grammaire et orthographe irréprochables : Une grammaire maladroite risquera de décrédibiliser votre réponse - Plus proche d'une discussion entre amis que d'un discours commercial ou d'un service après-vente
- Contextualiser : Évitez le copier-coller non personnel. Essayez de vous référer au maximum à l'avis de référence tout en mentionnant l'utilisateur ayant laissé l'avis.
Optimiser la gestion de ses avis Google avec Facelift :
Gérer et optimiser ce nouveau canal d'interactions peut être complexe. En effet, certaines entreprises ont des dizaines ou des centaines de points de vente, les équipes Social Media et SAV ont peu de temps et doivent passer sans arrêt d'une plateforme à l'autre...
C'est pourquoi nous avons ajouté les avis Google My Business directement dans notre module de modération ! Il est maintenant possible de gérer en équipe tous les avis laissés par ses clients, directement depuis l'interface Facelift. Plusieurs fonctionnalités clés sont disponibles comme :
- L'assignation d'avis entre membres - Selon le département concerné par exemple
- Les templates de réponse - Pour optimiser vos temps de traitement
- L'assignations de balises aux avis - Pour marquer, grouper, trier puis retrouver facilement les avis
- Les discussions internes - Pour demander un conseil en interne avant de répondre à un avis
- etc.
Notre module modération vous permet désormais de gérer toutes les interactions générées sur vos communautés Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google+ & Google My Business, le tout depuis un seul et même fil d'actualité ! Plus question de laisser passer un avis, commentaire, message privé ou un post utilisateur - devenez des experts de la relation client sur les réseaux sociaux.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur cette nouveauté :
