Il semblerait qu’une fois sur deux, lorsque vous décidez d’appeler un service client, vous êtes confrontés à la voix instantanément reconnaissable d’un opérateur robot. Cette voix vous donne alors des instructions, vous demande d’appuyer sur un bouton pour changer la langue ou vous guide sur la procédure à suivre.
A la fin de l’année 2020, il était estimé qu’à peu près 80% des commerces utilisaient ou prévoyaient d’implémenter une forme d’intelligence artificielle dans leur outils service client.
D’ailleurs, il est bien possible que vous ayez déjà rencontré notre propre chatbot ! Il se situe en bas à droite de votre écran et vous passe le bonjour ! Vous pouvez répondre, il ne mord pas. 😊
Les chatbots sur les réseaux sociaux ou chatbots Social Media sont des outils intéressants. Néanmoins, la plupart du temps, ils ne rivalisent pas avec une équipe d’experts service client et nous aimerions expliquer pourquoi.
Qu’est-ce qu’un chatbot ? 🤖
Si vous n’êtes pas déjà habitués à voir des chatbots ou à les utiliser, ce sont des fenêtres de chat automatisées ou des réponses à des messages écris sur les réseaux sociaux qui simulent des conversations avec des personnes. Leur but est généralement d’apporter des informations et une assistance sans solliciter l’expertise humaine.
Ici, nous nous concentrerons sur les chatbots des réseaux sociaux.
Ces petits widgets sont programmés pour répondre aux messages automatiquement à l’aide de réponses génériques et pré-écrites. Ceci peut être un outil très utile si votre business n’a pas encore de service client régulier qui gère vos réseaux sociaux et que vous souhaitez tout de même proposer un minimum de support à vos clients.
D'ailleurs, à ce propos vous pouvez lire ce guide qui vous expliquera comment utiliser efficacement les réseaux sociaux dans votre stratégie relation client.
Croyez-le ou non, les chatbots (ou au moins une variation des chatbots) existent depuis 1966, lorsque Joseph Weizenbaum dans le laboratoire d’intelligence artificielle du MIT construit un programme psychothérapeute appelé ELIZA. Ce programme primitif répond aux questions des utilisateurs de manière assez vague. Voici à quoi le programme ressemblait :
Alors que l’IA en général fait d’énormes bonds en avant en termes de technologie, l’essence des chatbots sur les réseaux sociaux aujourd’hui n’est pas si éloigné du programme Eliza. Dans les deux cas, l’utilisateur rentre sa demande et une réponse est donnée par le programme à partir d’une pré-sélection.
Les principaux avantages des chatbots Social Media et des chatbots en général :
1. Un temps de réponse plus rapide aux demandes des clients ⚡
Un client demande une réponse rapide de votre part. Si rapide qu’un grand nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux s’attendent à une réponse du service client dans les minutes qui suivent leur demande. Les chatbots sur les réseaux sociaux sont idéals dans ces situations parce que les réponses sont instantanées et interactives, même si elles sont artificielles. Personne n’est mis en attente.
Il n’est jamais très amusant d’appeler un magasin pour de l’aide et de se retrouver mis en attente à écouter une boucle de jazz d’ascenseur. Les commerces le savent et un chatbot peut parfois faire la différence pour éviter cette attente.
Surtout pendant cette période de COVID-19, le temps d’attente des services clients n’a jamais été aussi long.
60% des appelants questionnés raccrocheraient s’ils étaient forcés d’attendre plus d’une minute et 34% n’appelleraient même pas une seconde fois (Source disponible ici)
2. Générer des leads 📈
Les chatbots peuvent être utilisés dans le parcours client et s’insérer à votre funnel de trafic social ou sur votre site web. C’est une excellente manière de générer des leads à partir de la simple curiosité des abonnés. Par exemple, un client potentiel va visiter votre page Facebook et s’il est curieux, il échangera avec votre bot, qui sera capable de lui donner l’information exacte et dans le bon ordre jusqu’à le transformer en lead. En effet, un bot permet une grande part de contrôle dans ce processus.
3. Répartition des responsabilités au sein des équipes 💼
Votre équipe du service client est sollicitée par des questions et des commentaires de toute sorte, tous les jours. En fonction de la demande, les chatbots sur les réseaux sociaux notifient l’équipe ou l’individu responsable de la prise en charge du problème en question. Ainsi, plus besoin de multiples canaux de réponses et du temps est gagné pour l’entreprise comme pour le client.
4. Les chatbots sont opérationnels même après les heures de travail 😴
Tout le monde est parti pour le weekend ? Les chatbots ne se reposent jamais. Ils notifieront vos clients que vous ne les ignorez pas et les rassureront en disant que vous serez de retour dès que possible.
5. L’intégration avec d’autres outils 🛠️
Les chatbots sur les réseaux sociaux comme les réponses automatiques Facebook Messenger peuvent être reliées à des services tiers comme HubSpot. Ici, le comportement des bots sont monitorés et les messages peuvent être collectés dans une seule et même location.
6. Parfaits pour répondre à des questions simples 💡
Les chatbots sont conçus pour répondre à des questions très basiques. Ces questions sont généralement centrées autour des heures de travail, d’informations sur le contact ou la location. Les chatbots peuvent gérer des demandes simples qui ne requièrent pas d’énormes capacités de réflexion.
Tout cela sonne plutôt bien non ?
Les bots apportent bien des avantages mais en réalité, même avec la technologie actuelle, ils ne surpassent toujours pas l’expertise d’un service client qualifié.
Les grands inconvénients des chatbots
1) Leur réputation 😎
Les robots mettent les gens mal à l’aise depuis toujours et ce n’est pas prêt de changer. On a beau les rendre mignons, amusants et chaleureux, il y aura toujours un malaise. Surtout lorsque l’on constate que l’IA se rapproche rapidement du niveau de l’intelligence humaine.
Inconsciemment, nous avons du mal à faire confiance à une entité qui n’est pas humaine. C’est un gros désavantage.
"On considère que 86% de la population préfère que les représentants du service client soient humains, on peut dire que les chatbots font face à un défi de taille." (CGS, 2019)
Si l’un de vos client potentiel voit votre chatbot Social Media comme une irritation et un obstacle entre lui et les réponses attendues, il est possible qu’il quitte votre page web avant même d’avoir essayé.
2) Difficulté pour les clients à trouver la réponse qu’ils recherchent 😕❓
Certains bénéfices des chatbots sur les réseaux sociaux peuvent aussi être leurs faiblesses. Le funnel qui aide les entreprises à diriger les clients potentiels vers une éventuelle conversion peut également être un excellent moyen de les faire fuir. 🏃
Ceci arrive quand un client n’arrive pas à trouver la réponse à sa question et se retrouve frustré de devoir tourner en rond, encore et encore. Une équipe Customer Success est bien plus appropriée dans ce domaine et offre aux utilisateurs un certain apaisement.
Bien que ce facteur puisse évidemment être contourné par un chatbot exceptionnellement bien conçu, un Community Manager compétent peut très souvent accélérer le processus et délivrer une expérience client plus directe et satisfaisante.
C’est bien plus simple de dire à une personne exactement ce que vous voulez et recevoir une réponse plutôt que de discuter trop longtemps avec un bot.
3) L’agilité de l’équipe Service Client 💨
Le cerveau humain est considéré comme étant un des objets les plus complexes connus dans l’univers. Nous avons donc une longueur d’avance considérable dans notre course contre l’intelligence artificielle. Bien que les ordinateurs puissent traiter les informations plus rapidement, ils ne sont pas forcément doués avec les pensées abstraites et la créativité.
Allons un peu plus loin. Les chatbots, même les meilleurs, sont conçus pour rester dans leur domaine. En revanche, une équipe Customer Success peut s’appuyer sur les connaissances et l’expertise acquise avec le temps. En effet, les machines évoluent très rapidement mais ont encore un bout de chemin à faire avant de pouvoir remplacer l’intuition, l’empathie et la profonde compréhension qu’un humain peut avoir.
De plus, être capable de comprendre la demande de vos clients et de donner une réponse ayant du sens, tout en utilisant le bon ton et sensibilité n’est pas une chose que les chatbots arrivent facilement à faire aujourd’hui.
Tout ceci ne sert pas à démontrer que les chatbots sur les réseaux sociaux n’ont pas leur place ou que vous ne devriez jamais leur donner une chance. Les chatbots ont toujours leur utilité et offrent une grande palette de bénéfices.
Mais malgré leurs avantages, une équipe humaine avec les bonnes compétences sera toujours plus performante pour répondre aux demandes de vos clients. C’est pour cela que nous vous recommandons de voir les chatbots comme une aide seulement et non pas comme la substitution d’un membre de votre service client.
Qui sait ce que le futur nous réserve ? Alors que l’intelligence artificielle continue d’évoluer, tout ce qui nous entoure : les appareils électro-ménagers, les ordinateurs et oui, les chatbots sur les réseaux sociaux risquent également de changer. Nos bots vont-ils surpasser une équipe humaine dans les prochaines années ?
Affaire à suivre !
