Kundenbindung aus der Hosentasche: WhatsApp Marketing

Im digitalen Zeitalter ist es wichtig, innovative Wege zu finden, um Zielgruppen zu erreichen. WhatsApp, eine der weltweit führenden Instant-Messaging-Plattformen, hat sich nicht nur für die Kommunikation zwischen Freund:innen etabliert, sondern auch als leistungsstarkes Tool für Unternehmen. 

Die Zahlen sprechen für sich: Öffnungsraten von 95% und eine CTRs bis zu 60%, kombiniert mit 100 Milliarden Nachrichten pro Tag, bieten eine einzigartige Möglichkeit, die Botschaft direkt in die Taschen und Herzen Deiner Zielgruppe zu bringen.  

Die Geschichte von WhatsApp ist faszinierend: Innerhalb eines Jahrzehnts seit der Gründung im Jahr 2009 hat sich das Unternehmen zum weltweit meistgenutzten Messaging-Dienst entwickelt. Nicht zuletzt die Übernahme von Facebook (heute Meta) für die damalige Rekordsumme von 19 Milliarden Dollar hat die Marktposition noch einmal potenziert. 

Heute zählt WhatsApp 2 Milliarden monatlichen Nutzer:innen weltweit und bietet WhatsApp nicht nur eine hohe Nutzungsrate, sondern auch die Möglichkeit, Dich inmitten des stetig wachsenden Kommunikationsmeeres abzuheben. Entdecke mit uns, wie Du Deine Kundenbindung stärken kannst. 

Welche Vorteile hat WhatsApp als Marketingkanal? 

WhatsApp bietet als Marketingkanal eine Reihe von herausragenden Eigenschaften, die sich von anderen Plattformen abheben: 

• Ein wichtiger Aspekt ist das äußerst positive Kommunikationsumfeld. Da WhatsApp als primäre Plattform für persönliche Konversationen dient, genießt es im Vergleich zu anderen Marketingkanälen häufig ein höheres Vertrauen bei den Usern. Dieses Vertrauen kann die Markenbotschaft stärken und eine solide Basis für erfolgreiche Interaktionen schaffen. 
• Die Besonderheit der persönlichen Kommunikation auf WhatsApp ist ebenfalls von großer Bedeutung. Der private Charakter der Chats ermöglicht eine tiefere und persönlichere Bindung zwischen Unternehmen und Kund:innen. Unternehmen haben so die Möglichkeit, individuell auf die Bedürfnisse, Fragen und Anliegen der Zielgruppe einzugehen, was die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht. 
• Ein weiterer Vorteil von WhatsApp als Marketingkanal ist die Echtzeitkommunikation. Unternehmen können direkt und in Echtzeit mit ihren Kund:innen kommunizieren, was schnelle Antworten auf Fragen, sofortige Unterstützung bei Problemen und die sofortige Bereitstellung von Angeboten oder Informationen ermöglicht. Diese unmittelbare Interaktion kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Kommunikationsfluss verbessern. 
• Die Möglichkeit, multimediale Inhalte zu teilen, macht WhatsApp für das Marketing besonders attraktiv. Unternehmen können nicht nur Textnachrichten versenden, sondern auch Bilder, Videos, Audiodateien und Standorte teilen. Dadurch ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, kreative und ansprechende Marketinginhalte zu erstellen, die die Aufmerksamkeit der Kunden effektiv fesseln können. 
• Zudem basiert die Kommunikation über WhatsApp auf dem Opt-in-Prinzip. Kund:innen müssen aktiv ihr Einverständnis geben, um von einem Unternehmen über WhatsApp kontaktiert zu werden. Dies stellt sicher, dass die Kommunikation auf Zustimmung basiert und somit das Engagement und die Interaktionen authentisch sind. Dieses Prinzip fördert eine höhere Qualität der Kommunikation und reduziert Störungen für die User. 
  

Was im privaten Bereich nicht mehr wegzudenken ist, lässt auch in der professionellen Kommunikation die Ansprüche steigen: Endverbraucher:innen wollen mit Unternehmen genauso schnell, bequem und effizient interagieren, wie sie es aus ihrem privaten Umfeld kennen. So gaben in einer von Facebook initiierten Studie 58 Prozent der Befragten an, Unternehmen lieber per Messenger zu kontaktieren als den Kundenservice anzurufen. Während Briefe, E-Mails und Anrufe also zunehmend durch Live Messenger ersetzt werden, müssen Unternehmen ihren Kundenservice möglichst genau an die Bedürfnisse ihrer Kund:innen anpassen. Ein Weg ist, die Konsumenten dort abzuholen, wo sie sich bereits aufhalten, in einem Medium, dem sie vertrauen, das beliebt und weltweit etabliert ist. 

Was ist WhatsApp - Messenger oder Social Media? 

WhatsApp wird oft als Instant-Messaging-Plattform bezeichnet und weist einige Ähnlichkeiten mit sozialen Medien auf, wird aber in der Regel nicht direkt als soziales Medium eingestuft. Für diese Unterscheidung gibt es mehrere Gründe: 

• Der Fokus von WhatsApp liegt auf einem privaten Umfeld. Nutzer interagieren bei WhatsApp vor allem über private, direkte Kommunikation in 1:1-Chats oder Gruppen. Die Inhalte sind nicht auf Sichtbarkeit ausgerichtet, sondern dienen dem persönlichen Austausch. In der Regel handelt es sich dabei um reale Kontakte des Nutzers, was die Vertraulichkeit und Authentizität der Interaktionen fördert. 
• WhatsApp unterscheidet sich von klassischen sozialen Medien durch die begrenzte Kontinuität der Inhalte. Im Gegensatz zu Plattformen wie Instagram, wo Inhalte über einen längeren Zeitraum sichtbar bleiben können, sind Nachrichten auf WhatsApp durch die Kontinuität des Chats schnelllebiger. Neuere Nachrichten überdecken ältere, was zu kurzfristigen und schnell wechselnden Interaktionen führt. 
• Anders als bei „traditionellen“ sozialen Medien haben WhatApp User keine öffentlicher Profile oder Feeds. Auf Plattformen wie Instagram haben die Nutzer:innen in der Regel öffentliche Profile, auf denen sie Beiträge, Fotos und Videos veröffentlichen. WhatsApp hingegen legt den Schwerpunkt auf die private Kommunikation. 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass WhatsApp zwar einige Parallelen zu sozialen Medien aufweist, aber aufgrund der Konzentration auf private Kommunikation, der begrenzten inhaltlichen Kontinuität und des Fehlens öffentlicher Profile in der Regel eher als Instant-Messaging-Plattform als soziales Medium angesehen wird. 

Die Frage nach dem Wer: Welche Branchen sind prädestiniert für WhatsApp Marketing? 

WhatsApp Marketing kann grundsätzlich für eine Vielzahl von Unternehmen und Branchen geeignet sein. Es bietet die Möglichkeit, direkt und persönlich mit Kund:innen zu kommunizieren, was für viele Unternehmen von Vorteil sein kann. Hier einige Beispiele für Unternehmen, für die WhatsApp Marketing besonders relevant sein kann: 

1. Einzelhandel und E-Commerce: Unternehmen, die Produkte verkaufen, können WhatsApp nutzen, um Angebote, Sonderaktionen, Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen an ihre Kund:innen zu senden.
2. Gastronomie und Lieferdienste: Restaurants, Cafés und Lieferdienste können WhatsApp nutzen, um Bestellungen entgegenzunehmen, Reservierungen zu verwalten und Kund:innen über neue Menüs oder Sonderangebote zu informieren.
3. Reise- und Tourismusbranche: Reiseveranstalter, Hotels und Fluggesellschaften können ihre Kund:innen über Reiseangebote, Buchungen, Check-in-Informationen und Reisehinweise informieren.
4. Finanzdienstleistungen: Banken, Versicherungen und Finanzberater können WhatsApp nutzen, um Kund:innen über Kontostände, Transaktionen, Versicherungsleistungen und Finanztipps auf dem Laufenden zu halten.
5. Gesundheit: Arztpraxen, Krankenhäuser und medizinische Dienstleister können Patient:innen an Termine erinnern, Gesundheitstipps weitergeben und über medizinische Leistungen informieren.
6. Fitness: Fitnessstudios, Yogalehrer und Wellnesszentren können ihre Kund:innen über Kurspläne, Gesundheitstipps und besondere Veranstaltungen informieren.
7. Immobilien: Immobilienmakler können WhatsApp nutzen, um Kund:innen über verfügbare Immobilien, Besichtigungstermine und Informationen zum Immobilienmarkt auf dem Laufenden zu halten.
8. Medien und Unterhaltung: Verlage, Künstler:innen und Veranstalter können über WhatsApp Nachrichten zu Neuerscheinungen, Konzerten, Theateraufführungen und anderen kulturellen Veranstaltungen versenden.
9. Bildungseinrichtungen: Schulen, Universitäten und Weiterbildungsinstitute können WhatsApp nutzen, um Schüler:innen und Studierende über Stundenpläne, Prüfungstermine und Lehrinhalte zu informieren.
10. Technologie und Software: Unternehmen aus der Technologiebranche können WhatsApp nutzen, um Kund:innen über Software-Updates, technischen Support und neue Produkte zu informieren.

Wie funktioniert WhatsApp Business für Unternehmen? 

WhatsApp führte 2018 den Dienst "WhatsApp Business" ein, der speziell für Unternehmen entwickelt wurde, um Kommunikation mit Kund:innen zu erleichtern. Später wurden die Möglichkeiten mit der sogenannten "WhatsApp Business API" (heute WhatsApp Business Plattform) ergänzt, um Unternehmen erweiterte Funktionen zur Kundenkommunikation anzubieten. Die beiden Möglichkeiten für Unternehmen findest Du hier im Überblick: 

Die kleine Lösung: Whatsapp Business App 

Die WhatsApp Business App ist eine kostenlose Lösung speziell für kleine Unternehmen. Sie eignet sich besonders für lokales Marketing, z.B. für Friseure, Metzgereien, Restaurants und Lieferdienste. Diese App ermöglicht es Unternehmen, direkt mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten und ihre Dienstleistungen oder Produkte effektiv zu bewerben. 

Die WhatsApp Business App bietet praktische Funktionen wie ein Unternehmensprofil, in dem wichtige Informationen wie Öffnungszeiten und Standort angezeigt werden können, sowie Produktkataloge und Schnellantworten, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten. Allerdings gibt es eine Einschränkung bei der Empfängeranzahl - wenn diese 256 Empfänger:innen überschreitet, riskiert man eine Sperrung des Kontos.

Viele weitere Funktionen wie Chatbots oder skalierbare Kampagnen wie Newsletter sind nur über die WhatsApp Business Platform (ehemals API) verfügbar. Außerdem erhalten Unternehmen mit dieser Lösung den offiziellen grünen Haken für die Unternehmensakkreditierung. Zu beachten ist jedoch, dass sich die Datenschutzkonformität bei der Nutzung der WhatsApp Business App häufig in einer Grauzone befindet, da nutzerbezogene Daten ausgelesen werden und für die Nutzung ein Endgerät erforderlich ist.

Die große Lösung: WhatsApp Business Platform (ehemals API) 

Die WhatsApp Business Platform ist eine leistungsstarke Lösung für mittlere und große Unternehmen, die eine umfassende und professionelle Kommunikation mit ihrem Kundenstamm aufbauen möchten. Die Plattform bietet Unternehmen erweiterte Funktionen, die eine zielgerichtete Interaktion und eine nahtlose Integration in die bestehenden Unternehmensstrukturen ermöglichen. 

Ein großer Vorteil der WhatsApp Business Platform ist die Möglichkeit, die API in bestehende CRM-Systeme, Kundendatenbanken und andere Unternehmensanwendungen zu integrieren. Dies ermöglicht einen nahtlosen und effizienten Informationsaustausch. Durch die Anbindung an CRM-Systeme können Unternehmen ihre Kundenkontakte besser organisieren und durch noch personalisierte Interaktionen punkten.  

Die WhatsApp Business Platform bietet eine Vielzahl zeitsparender Features, darunter den Einsatz von Chatbots für automatisierte Interaktionen und Targeting-Optionen. Darüber hinaus ermöglicht die Plattform umfangreiche Auswertungen, die wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit von Kampagnen bieten. 

Ein wichtiger Aspekt der WhatsApp Business Solution ist der Datenschutz. Unternehmen können sicher sein, dass die Kommunikation per WhatsApp DSGVO-konform erfolgt und die Privatsphäre der Kund:innen respektiert wird. 

Um die WhatsApp Business Solution nutzen zu können, müssen sich Unternehmen registrieren und von WhatsApp autorisieren lassen. Zu beachten ist, dass für die Nutzung von WhatsApp Business Kosten anfallen können. Die durchschnittlichen Kosten liegen hier bei ca. 7 bis 11 Cent pro Nachricht. Insbesondere für Unternehmen, die intern keine technische Expertise für die Anbindung der API haben, ist der Weg über einen Drittanbieter wie Facelift das Mittel der Wahl. 

Als WhatsApp Business Solution Provider bietet Facelift Unternehmen die Implementierung der WhatsApp Business Platform an. Unternehmen haben über Facelift die Möglichkeit, schnell, sicher und persönlich mit ihren Kund:innen zu chatten und dabei alle Features und Vorteile unserer All-in-One-Lösung zu nutzen. Alle Nachrichten laufen in einer zentralen Facelift Inbox zusammen, wo sie über ein automatisches Tagging-System thematisch nach Dringlichkeit priorisiert und von dedizierten Teams schnell beantwortet werden können. Du möchtest mehr über alle Facelift-WhatsApp Features erfahren, dann checke unsere WhatsApp Network Landing Page aus oder kontaktiere uns für eine Demo für die volle Breitseite an Möglichkeiten:

WhatsApp für Deinen Business Case?  

Ob WhatsApp der richtige Kanal für Dein Unternehmen ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab, die es sorgfältig abzuwägen gilt.  

1. Ist Deine Zielgruppe vertreten? Welche Kommunikationspräferenz hat Deine Zielgruppe?
   Wenn Dein Zielmarkt in Deutschland liegt, bietet WhatsApp eine nahezu universelle Reichweite mit beeindruckenden 58 Millionen täglichen Nutzer:innen allein in diesem Land. Diese beeindruckende Nutzerbasis bietet eine einzigartige Möglichkeit, Deine Zielgruppe in ihrem Alltag zu begleiten und sie in einem positiven Umfeld mit Deinen Werbebotschaften zu erreichen. Also lautet die Antwort auf die Frage sehr wahrscheinlich ja. Viele B2B-Unternehmen schließen WhatApp aus, weil es als sehr privater und persönlicher Kanal gilt. Das ist leichtfertig, denn es viele Anwendungsfälle, die im B2B-Bereich gut funktionieren können, z.B. vertriebsunterstützend oder als Servicekanal. Viele Anwender:innen haben die App auch auf dienstlich genutzten Endgeräten installiert.  
2. Mit welchem Ziel möchtest Du WhatsApp einsetzen?
   Möchtest Du den Kanal als Servicekanal nutzen, Beratung anbieten oder doch eher als Push-Kanal für Newsletter etc.?  
3. Welche Datenschutzanforderungen hat mein Unternehmen? 
   Datenschutz ist ein weiterer wichtiger Aspekt, den Dein Unternehmen berücksichtigen muss. Stelle sicher, dass die Nutzung von WhatsApp den Datenschutzrichtlinien und -anforderungen entspricht, um das Vertrauen Deiner Kund:innen zu erhalten. 
4. Welche Kapazitäten sind im Team vorhanden? 
   Bevor Du Dich für WhatsApp Marketing entscheidest, solltest Du auch die vorhandenen Kapazitäten in Deinem Team berücksichtigen. Die Einführung eines neuen Marketingkanals erfordert Zeit, Ressourcen und Engagement. Es ist wichtig zu wissen, ob Du die Kapazitäten hast, den Kanal gründlich zu testen, eine Strategie zu entwickeln und die Leistung anhand von Kennzahlen zu bewerten. Diese Frage sollte nicht nur bei WhatsApp im Vordergrund stehen, sondern generell bei der Einführung neuer Marketingkanäle. 

    

Fazit:  

Last but not least: Wenn ihr euch für einen WhatsApp-Account für Euer Unternehmen entscheidet, dann vergesst nicht, diesen ausreichend (und damit meine ich überall!) zu bewerben. Sei es auf den anderen Social Kanälen oder in der Warteschleife eurer Kundenhotline. Wie bereits erwähnt, wünscht sich die Mehrzahl der Kund:innen den direkten Austausch mit Unternehmen über Messengerdienste wie WhatsApp. Die Herausforderung dabei ist nur, dass die Kund:innen initial auf das Angebot aufmerksam werden.  

Happy Chatting!