Même si l’on s’intéresse plus naturellement aux KPIs liés directement à ses audiences (voir les articles sur les KPIs mesurant l'Awareness, l'Engagement ou la Conversion), n’oubliez pas pour autant de prendre en compte les indicateurs de performance en interne. Ils vous permettront de savoir où votre équipe investit le plus de temps dans ses workflows et de comprendre l’efficacité et le rendement de vos activités Social Media.
#1 Fréquence de publication
C’est l’un des KPIs les plus important en interne : votre fréquence de publication journalière, hebdomadaire ou mensuelle. L’idée est de maintenir une moyenne constante sans pour autant submerger vos utilisateurs. Ce KPI est à surveiller en continu et à comparer aux moyennes de vos concurrents ou de votre secteur.
#2 Budget social media
Cela peut paraître trivial toutefois il faut garder en permanence un oeil sur les dépenses social media en fonction du budget alloué. C’est un KPI quasi systématiquement exigé par votre hiérarchie. N’hésitez pas à étudier séparément l’évolution des différents postes de dépense : adds (Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, LinkedIn), création de contenu, RH etc.
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#3 Taux et temps moyens de réponse
Le taux moyen de réponse calcule le nombre de tweets, commentaires, messages privés ou avis auxquels vous avez réagis divisé par leur nombre total par plateforme (Facebook et Twitter sont les seules plateformes à fournir ces données). C’est un indicateur d’écoute et d’interactivité qui nécessite une organisation opérationnelle efficace appuyée par des outils dédiés. Le temps moyen de réponse est une métrique supplémentaire pour évaluer votre performance cette fois-ci en termes de réactivité dans vos échanges avec vos communautés Facebook ou Twitter. Là encore, il est intéressant de comparer ces indicateurs avec ceux des concurrents directs.
#4 Activités des équipes community management et service client
Analyser l’activité de vos équipes au quotidien dans leurs interactions avec vos différentes communautés sociales est une tâche primordiale mais complexe. Il est important de mesurer le nombre de d’éléments entrants sur les différents réseaux sociaux (commentaire, message, avis, tweet, mention etc.), le nombres d’éléments traitées, le nombre d’éléments en attente… Vous pouvez aller plus loin avec l’analyse de l’activité de chaque membre de votre équipe : nombre d’éléments traités, temps moyen de réponse, moyenne journalière, hebdomadaire, annuelle, pour toujours améliorer votre efficience dans la gestion de vos communautés.
Exemple de Dashboard réunissant les KPIs de performance en interne comparés aux KPIs des concurrents - réalisé avec Facelift Cloud
