Perfect Match oder ein Fall mehr? — Wie Social Media die Polizeiarbeit verändert
Ein Interview mit Guido Karl, Landesredaktion Online-Dienste der Polizei im Innenministerium Nordrhein-Westfalen
Man könnte meinen, bei der Polizei zu arbeiten, ist Abwechslung genug. Täglich fordern Gewalttaten, Verkehrsdelikte und mehr die polizeiliche Aufklärungsarbeit. Für Guido Karl, Polizeibeamter im Innenministerium Nordrhein-Westfalen kann es nicht abwechslungsreich genug sein: Er findet es unerlässlich, auch in der virtuellen Welt nah beim Bürger zu sein. Und am Puls der digitalen Entwicklungen. Seines Erachtens war Polizei schon immer Social Media und wird es zukünftig noch mehr sein.
Wie hat Social Media die Polizeiarbeit verändert? Welche Herausforderungen gehen mit der Implementierung von Social Media einher und was rät er Institutionen, die zögern, Social Media zu nutzen?
Seit den 1990er-Jahren hat Guido Karl den Internetauftritt der Polizei NRW als Beamter etabliert. Seit seinem ersten Gespräch mit dem damaligen Polizeipräsidenten der Polizei Köln – als die Internetnutzung noch pro Minute abgerechnet wurde – hat sich extrem viel bewegt. Ein Gespräch darüber, wie sich Social Media in der Polizeiarbeit bewährt und was zukünftig noch möglich wäre.
(Bildquelle: https://twitter.com/guido_karl)
Herr Karl, Sie sind seit mehr als 30 Jahren bei der Polizei – eigentlich schon viel länger: Ihr Vater war Dorf-Sheriff zu Zeiten, in denen es weder Handys noch Internet gab.
Das stimmt. Tatsächlich fanden die Vernehmungen bei uns Zuhause statt – es war gleichzeitig der Polizeiposten im Dorf. Für mich lag nahe, den Beruf meines Vaters zu wählen.
Sie haben ihre klassische Polizeiausbildung aber um einige innovative Elemente erweitert.
Ja, ich habe meine Diplomarbeit über das Thema Internet geschrieben. Die Möglichkeiten, die sich damals schon auftaten, faszinierten mich nachhaltig – auch in der Polizeiarbeit. Meine Grundausbildung bei der Polizei begann im mittleren Dienst 1989, der Aufstieg in den gehobenen Dienst 1997 – das Internet aber packte mich von Anfang an.
Sie haben die ersten digitalen Schritte bei der Polizei NRW vorangetrieben. Was war ihr erster Streich?
Unser eigener einheitlicher Internetauftritt. Es musste zunächst eine Basis geschaffen werden. Ich sprühte über vor Tatendrang und sprach beim Polizeipräsidenten vor. Das hatte meine eigene Dienststelle zur Folge. Ich bekam ein Budget und stattete unser Büro erstmal mit der nötigen Hardware und Technik aus. Der Bereich wurde dann immer weiter ausgebaut. Ich nahm an Barcamps teil, baute ein riesiges Netzwerk auf und bilde mich bis heute immer weiter.
Was fesselt Sie besonders an Social Media?
Mich triggert seine Schnelligkeit. Dass man in einer Community gefordert wird, ansprechbar und verfügbar zu sein. Die Möglichkeit, mitreden zu können, sich mit Menschen weltweit über spezielle Themen austauschen zu können – auch über solche, die kontrovers diskutiert werden. Diese Option bietet sich uns auf der Straße nicht unbedingt. Viele Menschen hätte ich ohne Social Media gar nicht kennengelernt. Diese Möglichkeit ist ein hohes Gut!
Welche aktuellen Entwicklungen verfolgen Sie mit besonders großem Interesse?
Die Entwicklungen in China. Bedenkt man beispielsweise, welche neuen Services eine App wie WeChat schafft, hält das einen schon bei Atem! Die Zukunft gestaltet sich hier sehr spannend.
Seit wann setzt die Polizei NRW Social Media ein?
Die Polizei ist schon immer Social Media gewesen! Digital gesehen ist das erste Social Media-Profil aber 2012 online gegangen. Inzwischen haben wir über 100 Social Media-Profile.
Was sind denn die drei Hauptgründe für den Einsatz von Social Media in der Polizeiarbeit?
In erster Linie möchten wir der Marke Polizei ein Gesicht geben: In NRW sind das 50.000 Menschen! Es ist wichtig, sie zu zeigen und bewusst zu machen, dass die Polizei aus Menschen besteht und dass sie nahbar ist.
Wir nutzen Social Media auch für die Personalwerbung. Jährlich verzeichnen wir über 2400 Neueinstellungen von Polizistinnen und Polizisten, aber auch von vielen Fachkräften. Viele dieser Stellen werden über unsere Social Media-Kanäle transportiert. Und: Wir setzen Social Media ganz klar im Informationsfluss und im Austausch ein. Die Behörden erhalten täglich alle Arten an Hinweisen. Teilweise erreichen uns Meldungen im Minutentakt! Durchschnittlich gehen täglich über 200 Strafanzeigen online ein!
Welcher Social Media Channel ist Ihr persönlicher Favorit?
Ich finde, der Mix macht’s! Wir arbeiten crossmedial. Je breiter wir eine Botschaft streuen können, umso besser. Videos, die wir in YouTube hochladen, streuen wir beispielsweise über Facebook und Twitter. Das Material erhalten wir oft aus einzelnen Einsätzen. So sind unsere Streifenwagen mit Kamera- und Videosystemen ausgestattet. Im September letzten Jahres erreichte uns zum Beispiel das Video einer Verfolgungsjagd quer durch die Stadt Essen. In solchen Fällen rufen die Behörden in einer zentralen Redaktionsstelle an, liefern die Inhalte, die dann geprüft werden und anschließend auch viral gehen können. So wie das Video der Essener Polizei vom 23. September 2018.
Welche Social Media-Kanäle und Plattformen nutzt die Polizei NRW vorrangig?
Vor allem Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin und Xing. Instagram wird gerade getestet. Hier könnten wir die jüngere Zielgruppe zwischen 14 und 25 Jahren noch besser erreichen – vor allem für die Personalwerbung. Snapchat entsprach nicht ganz unseren Zielvorstellungen. Da verfolgen wir die Entwicklungen aber natürlich weiter mit.
Die Communities sind der Spiegel unserer Gesellschaft. Social Media hilft, sie besser zu greifen.
Welche Vorteile bietet Facebook Ihres Erachtens in der Polizeiarbeit?
Facebook ist ein dankbares Medium, wenn es um das Erreichen der breiten Öffentlichkeit geht. Das Einbinden von Bildern, Videos und Texten ist variabel. Toll ist auch die Funktion des Live-Streaming.
Was schätzen Sie besonders an Facebook?
Wir erreichen viel mehr Reaktionen durch die Art der Likes. So erfassen wir die Stimmung der Community noch viel besser. Die Communities sind der Spiegel unserer Gesellschaft. Social Media hilft, sie besser zu greifen. Und wir erzielen Interaktion – einen Dialog mit den Bürgern. Wir können direkt im Post interagieren oder in einer privaten Nachricht.
Twitter bietet keinen Raum für Mutmaßungen, es liefert nur Inhalte in Echtzeit, was unseren Kanal auch besonders glaubwürdig und verlässlich macht.
Welche Benefits sehen Sie in der Nutzung von Twitter?
Twitter ermöglicht Kommunikation in absoluter Echtzeit. Die Kürze eines Posts verlangt danach, nur das Wichtigste zu nennen. Wir nutzen Periscope, um Inhalte im Live Stream zu senden. Das kann zum Beispiel eine Pressekonferenz der Polizei im Vorfeld zu einem Bundesligaspiel sein. Über Twitter erreichen wir Medienschaffende und diejenigen Follower, die sich Informationen in Echtzeit und als Live-Berichterstattung abgreifen möchten.
Welche Medien berufen sich beispielsweise auf die Twitter-Kanäle der Polizei?
Alle großen Medienhäuser bringen regelmäßig unsere Inhalte – je nach Einsatzlage auch weltweit.
Wen retweetet die Polizei NRW wiederum am häufigsten und zu welchen Themen?
Die Tweets der Städte und Gemeinden oder beispielsweise der Feuerwehren – vor allem Eilmeldungen wie eine Bombenentschärfung oder großräumige Sperrungen
#koelninfo Bombenentschärfung in Gremberghoven kann voraussichtlich gegen 22.30 Uhr beginnen https://t.co/rxGpAK4LYx
— Stadt Köln (@Koeln) 13. März 2018
Wie handelt die Social Media-Abteilung bei kontroversen Diskussionen?
Grundsätzlich gilt – egal bei welcher Art der Interaktion und auch dann, wenn die Polizei nicht immer der richtige Adressat ist:
Wichtig ist, dass die Menschen sich äußern. Wir sind diskussionsfreudig und wir nehmen den Dialog mit den Bürgern sehr ernst. Er hilft in sehr vielen Fällen, aufzuklären und Verständnis aufzubauen.
Social Media wird oft auch dazu genutzt, um Ärger Luft zu machen. Wie geht die Abteilung damit um?
Da gehört Unterscheidungsvermögen dazu und auch weise Voraussicht. Wir können nicht immer auf jeden einzelnen Kommentar eingehen. Wer der Polizei aber eine berechtigte Frage stellt, soll auch eine Antwort bekommen.
Gibt es spezielle Kommunikationsrichtlinien, beispielsweise in der Krisenkommunikation oder in der Deeskalation?
Das ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Unsere Mitarbeiter in dem Bereich Social Media sind gut aus- und fortgebildet und wissen auch in Krisen, Kommunikation zu betreiben. Krisen sind der Teil des Alltags, auf den wir gut vorbereitet sind.
Wie schwer ist es für Sie und die Social Media-Teams, in heißen Diskussionen neutral zu bleiben?
Es ist einfach, denn es ist unser Job, unparteiisch zu sein und uns beide Seiten anzuhören.
Was sind die Do’s and Dont’s der Polizeiarbeit in Verbindung mit Social Media? Hier sind rechtlich enge Grenzen gesetzt, oder?
Absolut, vor allem gibt es neue Gesetze, die ganz klar das Persönlichkeitsrecht und den Datenschutz betreffen. Wir müssen hier strenge Richtlinien einhalten. Das macht die Polizeiarbeit nicht einfacher.
Nennen Sie bitte ein Beispiel.
Bei Bildern und Videos dürfen beispielsweise Gesichter nicht erkannt werden. Live Streams dürfen nur begrenzt genutzt werden. Deswegen filmen wir beispielsweise bei Pressekonferenzen ausschließlich frontal.
Besser oder schlechter – was denken Sie: Hat Social Media die Polizeiarbeit eher erleichtert oder erschwert?
Seit die Polizei NRW Social Media nutzt, hat sich weder etwas verschlechtert noch verbessert. Es hat sich aber vieles verändert: die Sprache, die Erwartungshaltung der Communities, die mediale Ausbreitung, die Schnelligkeit der Medien und vieles mehr. Wir müssen uns also anpassen. Die Gesellschaft fordert, dass wir flexibel sind. Auch deswegen wird sich Social Media in Behörden etablieren müssen.
Welche war die größte Herausforderung bei der Implementierung von Social Media?
Unsere Außendarstellung und damit auch die damit zusammenhängende Glaubwürdigkeit unserer Social Media-Kanäle. Bei 50 Polizeibehörden Einheitlichkeit und klare Erkennbarkeit zu erreichen, ist nicht leicht – weder in der Bezeichnung noch im Layout: “Wie heißen wir eigentlich?”, fragte man sich. Es musste eine Stringenz in der Außendarstellung erreicht werden, um auch als die echte Polizei erkannt zu werden. Es gibt schließlich auch nachgebaute Seiten, die vorgeben, die Polizei zu sein oder auch gestreute Inhalte, die angeblich von der Polizei stammen.
Konnten Sie dieses Problem lösen?
Ja, indem wir – außer einem einheitlichen Layout und einer einheitlichen Bezeichnung – auch dieselben Inhalte zur gleichen Zeit crossmedial auf all unseren Social Media-Kanälen veröffentlichen. Das sorgt klar für die Glaubwürdigkeit unserer Kanäle.
Welche Vorteile ziehen Sie aus Facelift Cloud?
Wir benötigen beispielsweise nur einen einzigen Facebook-Account, um alle Social Media-Profile zu unterhalten. Andernfalls bräuchten alle Leitstellenmitarbeiter, die sonst Anrufe über die 110 entgegennehmen, eigene Facebook Accounts. Und es hat nun mal nicht jeder ein Facebook-Profil – und wenn, dann nutzt man sein Profil privat und nicht für die Dienststelle. Das alles sparen wir uns. In der Content-Erstellung hilft ein zentraler Redaktionsplan zur Orientierung selbst dezentraler Unterabteilungen. Die Inhalte können darin vorbereitet und hochgeladen werden. Mich entlastet der Überblick über alle regionalen Aktivitäten. Ich kann in der Landesredaktion Inhalte innerhalb der Anwendung freigeben oder neu diskutieren. Zudem landen sämtliche Community-Anfragen über die “Unified Inbox” in einem Posteingang. So entgeht uns keine einzige Nachricht und wir können unsere Reaktionsschnelligkeit erhöhen.
Welches war für Sie ein bezeichnendes Social Media Highlight?
Wir haben am 12. November 2018 unser Fahndungsportal gelauncht. Zunächst hatten wir eine Pressekonferenz. Anschließend stellten wir es online – natürlich auch auf Facebook. Es zeigte sich, dass 99 Prozent aller Website-Zugriffe über Facebook kamen – alle wollten es sehen! Unsere Internetseite war so überlastet, dass sie nach kurzer Zeit zusammenbrach. Währenddessen konnten wir aber weiterhin über unsere Social Media-Kanäle kommunizieren. Für den Ausnahmefall wissen wir nun, dass Social Media eine sehr gute Rückfallebene bildet!
Gibt es einen Fall, den die Polizei NRW ohne Social Media nicht hätte lösen können?
Meines Wissens nicht, das müssen dann schon sehr exotische Fälle gewesen sein, aber: Mit Social Media haben wir definitiv unsere Reichweite erhöht und uns erreichen Hinweise wesentlich schneller.
Wie sieht Ihr Social Media-Team genau aus?
Wir haben eine zentrale Landesredaktion, die die Social Media-Arbeit von 50 Polizeibehörden strategisch steuert. Für Kampagnen arbeiten wir mit externen Agenturen und Kreativen zusammen. Insgesamt sind circa 250 Mitarbeiter*innen auch in einzelnen Behörden im Bereich Social Media angedockt.
Welche Skills sind idealerweise im Social Media-Team der Polizei vertreten?
Im besten Fall besteht das Team aus Allroundern. Wir brauchen zum einen Profis und Talente für die Content-Erstellung. Hier sind journalistische Skills, ein guter Riecher für Kampagnen, der Blick für qualitative Bilder und Videos sowie ein entsprechender technischer Background wichtig. Zum anderen müssen Fachkräfte Social Media beten können! Charakterlich sind Risiko- und Innovationsfreude von Vorteil, denn das macht Social Media zu einem großen Teil aus. Das sollte mit einem guten Gespür für die Communities einhergehen. Es kann nicht einfach jeder Inhalt gebracht werden. Abrundend ist das Wissen darum, was den Polizeiapparat bewegt, ein Plus.
Sie nannten Kampagnenarbeit. Verfolgt die Polizei NRW einen bestimmten Redaktionsplan?
In der Kampagnenarbeit schon. Es gibt Themen, die wir zentral platzieren, zum Beispiel “Gewalt gegen Frauen”. Es werden auch Saison-typische Inhalte gestreut, beispielsweise: “Winterreifen”. Zur Vorweihnachtszeit gab es eine “Aktionswoche gegen Taschendiebstahl”, die für mehr Wachsamkeit – auch auf Weihnachtsmärkten – sorgen sollte. Generell aber fliegen uns sehr viele Inhalte zu. Wir haben Content-Überfluss! Deswegen können wir keinem stringenten Redaktionsplan folgen. Jeden Tag gibt die Polizei NRW zwischen 300 und 500 Pressemeldungen heraus. Davon streuen wir nur einen Bruchteil über Social Media. Es gehört hier viel Unterscheidungsvermögen dazu: Welche Inhalte können wir an welchem Tag teilen? Sollte diese Meldung eher getwittert werden oder eignet sich eher ein Facebook Post?
Was denken Sie: Wieviel Influencer-Potenzial steckt in der Polizei NRW?
Wir haben mit der Polizei NRW 50.000 Influencer, deren Aufgabe darin besteht, die Marke positiv zu bestärken. Klar erreichen wir gern auch übergreifend eine positive Verhaltensänderung und nutzen dazu unsere Social Media-Kanäle. “Wie bildet man die perfekte Rettungsgasse?” oder “Warum ist es wichtig, Radwege freizuhalten?” – auch das sind Inhalte, die sich wunderbar zur positiven Beeinflussung eignen. Wichtig dabei ist, die regionalen Unterschiede zu beachten: Was in einer Metropole wie Köln gut ankommt, tut es in Euskirchen vielleicht nicht, dafür aber in Bonn. Das sind die Feinheiten.
Welchen Rat geben Sie Institutionen, die zögern, Social Media einzusetzen?
“Zögern” ist das richtige Stichwort. Dass Behörden zögern, Social Media einzusetzen, hat Gründe. Es lohnt sich, sich darüber mit vergleichbaren Behörden austauschen. Einfach anzufangen – davon rate ich klar ab. Man sollte kritisch hinterfragen und prüfen, ob und wie man im Social Media aktiv werden sollte. Den Einstieg schaffen alle – der Ausstieg dagegen ist schwer. Auch wir haben uns mit Vergleichsgruppen – in etwa gleich großen Behörden – abgestimmt, um eine ungefähre Vorstellung davon zu haben. Der Austausch und die Erfahrungswerte sind grundlegend. Deswegen nehmen wir auch heute regelmäßig an Workshops teil. Der Austausch ist wichtiger Bestandteil, um stets auf die Außenwirkung zu achten, alle Beteiligten auf ein Level zu bringen, die Trends und News zu durchleuchten.
What’s next: Wie setzen Sie Ihre Innovations- und Risikofreude in der polizeilichen Social Media-Arbeit fort?
Wir überlegen, ob und inwieweit wir mit Instagram starten. Fakt ist: Wir können, wie erwähnt, über Instagram eine jüngere Zielgruppe erreichen. In Sachen Ausbildung und Aufklärungsarbeit macht das durchaus Sinn. Es gibt hier verschiedene Möglichkeiten, die wir genau durchspielen. Erstens: eine dezentrale Nutzung. Zweitens: eine zentrale Nutzung. Drittens: ein Hybrid. Viertens: Wir lassen es.
Welche Anwendung lässt Ihnen zurzeit keine Ruhe?
Mich würde die WhatsApp-Nutzung in der Polizeiarbeit sehr reizen. Überlegen Sie mal: Circa 10 Millionen WhatsApp-Nutzer leben allein in Nordrhein-Westfalen. Stellen Sie sich vor, Hinweise oder Anfragen könnten über WhatsApp gesendet und über Chatbots an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Ebenfalls reizvoll finde ich das Thema “Künstliche Intelligenz” im Zusammenhang mit Polizeiarbeit: Mich würde interessieren, wie sie plattformübergreifend funktionieren würde. Allein, wenn die Sprachausgabe von Google Home, Alexa oder Siri dazu genutzt werden könnte – das wären neue Dimensionen!
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ÜBER GUIDO KARL
Guido Karl ist ein ruheloser Geist. Er braucht die Abwechslung wie die Luft zum Atmen: immerzu neue Herausforderungen und neue Projekte. Social Media hält ihn auf Trab. Als “Social Media Berater-Berater” – die Betonung liegt auf dem vierten Wort – informiert er die Behörden darüber, wie Social Media genutzt werden kann. Inzwischen haben viele Behörden erkannt, dass der Einsatz von Social Media durchaus Sinn macht und sie sich nicht länger entziehen sollten. Guido Karl ist in den vergangenen Jahren zu jeder einzelnen Polizeibehörde in NRW gefahren, um vor Ort aufzuklären und zu beraten. “Man muss in erster Linie die Führung überzeugen”, weiß er. “Und dann gilt es, auch die eigene Arbeitsweise zu überdenken. Denn nur der Einsatz von Social Media allein, bricht keine alten Strukturen auf.”
