Si l'on examine les raisons pour lesquelles les consommateurs suivent une marque sur les médias sociaux, la qualité et la réputation du service client occupent souvent les premières places du podium 🏆.
Délivrer une expérience client exceptionnelle au travers de ses médias sociaux est un réel facteur clés de succès.
Pour les entreprises qui placent le service client au cœur de leur stratégie, cela représente certes, de belles opportunités, mais également de nombreux défis.
Les réseaux sociaux sont devenus un canal de communication privilégié par les internautes. C’est un nouveau type de relation client qu’il est important de maîtriser à la perfection. Alors, pour une entreprise qui a de nombreux canaux avec une communauté très active, cela peut être difficile pour l’équipe du service client de s’y retrouver.
Pour vous aider à garder le cap à maintenir un service client digital au top, nous vous avons préparé une liste de quelques-uns de nos meilleurs conseils en la matière 😉.
Les règles à suivre pour un service client d'exception
- Identifiez les canaux réellement destinés aux demandes de vos clients et la meilleure manière pour votre équipe de les aborder.
- Mettez en place des règles précises, mais raisonnables, afin de hiérarchiser les demandes adressées à votre service client. Quels sont les sujets les plus importants ? Ceux qui exigent les réponses les plus rapides ?
- Prenez toutes les demandes au sérieux, même si elles vous semblent insignifiantes (ou frustrantes !). Lorsqu'un client s'adresse à vous, ne manquez pas l'occasion de le transformer en un véritable fan de votre marque grâce à une réponse pertinente.
- Respectez toujours la confidentialité et la protection des données des clients. Si un utilisateur commence à publier des données sensibles sur l'une de vos pages, il est préférable de continuer la discussion en mode privé le plus rapidement possible.
- Profitez des possibilités d'automatisation existantes, mais ne vous relâchez pas pour autant ! Soyez toujours prêt à répondre rapidement aux questions et aux commentaires adressés à votre service client.
- Établissez une structure d'équipe claire. Déterminez des rôles, ainsi que les responsabilités et les obligations qui incombent à chacun. Par exemple, qui interviendra en cas d'absence ?
- Créez une atmosphère positive au sein de l'équipe, faites que le soutien mutuel ne soit pas une corvée, mais un élément central de votre culture d’entreprise !
- Maintenez, au plus haut niveau, l'expertise Social Media de votre équipe grâce à des formations régulières. Le monde des médias sociaux ne cesse d'évoluer et d'innover.
- Donnez à votre équipe les outils dont elle a besoin pour travailler en parfaite harmonie. C'est à cette condition que ses membres pourront se coordonner et agir efficacement.
- Fixez des objectifs ambitieux mais réalisables en matière de temps de réponse et de résolution. Mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients.
Dernier conseil de pro 😉: Avec Facelift Cloud, mettre en place ces dix conseils et astuces n'a jamais été aussi simple. Et c'est justement pour cela que nous l'avons développé !
Vous souhaitez aller plus loin ?
Jetez un œil à notre checklist et découvrez comment faire passer votre service client sur les réseaux sociaux à un niveau supérieur !
