Der Wunsch nach Kundenservice ist einer der wichtigsten Gründe einer Marke in Social Media zu folgen. Guter Kundenservice in den sozialen Medien ist entscheidend, um die Kundenbindung zu stärken und das Image des Unternehmens zu verbessern.
Für Marken ist das eine große Chance, aber auch eine ebenso große Aufgabe: Bei einer stetig wachsenden Zahl unterschiedlichster Kundenanliegen auf immer mehr Kanälen geht schnell der Überblick verloren. Wir möchten Dir daher einige praktische Tipps an die Hand geben, mit denen Du Deinen digitalen Kundenservice perfekt managen kannst.
Was ist für Deinen Social Kundenservice wichtig?
In unserem Grundlagenartikel "Kundenservice auf Social erfolgreich gestalten" haben wir die allgemeinen Aspekte dieses wichtigen Themas ausführlich behandelt. Nun ist es an der Zeit, einen Schritt weiter zu gehen und praktische Tipps zu erkunden, die dir helfen werden, deinen Social Media Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.
- Lege bereits in der Strategie fest, welche Kanäle für Kundendienstanfragen vorgesehen sind und wie alle anderen damit umgehen sollen. Welche Social Media Kanäle bieten sich an? Wo triffst Du Deine Kunden? Facebook? Instagram? WhatsApp?
- Überlege Dir sinnvolle Regeln für die Priorisierung von Anfragen: Welche sind besonders wichtig und in welchen Fällen ist eine schnelle Reaktion erforderlich.
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Schnelle Reaktionszeiten: Du weißt sicherlich, dass Kund:innen in den sozialen Medien schnelle Antworten erwarten. Versuche daher, auf Anfragen und Beschwerden so schnell wie möglich zu reagieren, vorzugsweise innerhalb weniger Stunden. Überlege Dir sinnvolle Regeln für die Priorisierung von Anfragen: Welche sind besonders wichtig und in welchen Fällen ist eine schnelle Reaktion erforderlich.
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Personalisierung: Du kannst Kunden mit ihren Namen ansprechen und Dich auf ihre spezifischen Anliegen beziehen. Dies zeigt, dass wir uns um ihre Bedürfnisse kümmern. Viele Social Media Management Tools bieten Dir hierfür Platzhalter an.
- Behandle alle Anfragen mit Ernsthaftigkeit. Wenn sich ein Kunde an deine Marke wendet, ist das eine große Chance, ihn mit einer guten Antwort zum Fan zu machen. Bleibe authentisch und ehrlich in deiner Kommunikation. Kund:innen schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, dass sie mit echten Menschen sprechen. Übrigens, das ist der Grund, warum Du Dich nicht ausschließlich auf Chatbots verlassen solltest.
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Öffentliche und private Kommunikation: Für persönliche Informationen oder sensiblere Angelegenheiten solltest Du die Kund:innen zur privaten Kommunikation, beispielsweise per Direktnachricht auffordern. Die Privatsphäre Deiner Kunden solltest Du als größtes Gut behandeln.
- Nutze die Möglichkeiten der Automatisierung, wenn es möglich und für den Kunden sinnvoll ist. Sei immer bereit, eine Kundeninteraktion zu übernehmen, wenn es notwendig ist.
- Zusammenarbeit: Schaffe eine klare Struktur in deinem Team: Wer hat welche Rolle mit welchen Kompetenzen und Verantwortlichkeiten? Wer übernimmt was bei Abwesenheit. Sorge für eine positive Teamatmosphäre, in der gegenseitige Unterstützung keine lästige Pflicht ist, sondern ein Grundbedürfnis aller. Gib Deinem Team die nötigen Werkzeuge für eine nahtlose Zusammenarbeit. Nur so kann es sich perfekt abstimmen und effizient agieren.
- Halte das Social Media Netzwerk Know-How in deinem Team durch regelmäßige Schulungen auf dem höchstmöglichen Stand, denn Social Media ist immer in Bewegung. Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter in den sozialen Medien geschult sind und die Unternehmensrichtlinien für den Kundenservice verstehen. Eine Möglichkeit hier: Unsere Webinar- und Eventserien.
- Setze Dir ehrgeizige, aber erreichbare Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten und messe regelmäßig die Stimmung und Zufriedenheit deiner Kunden. Nutze Social Media Analysetools, um Daten über die Leistung Deines Kundenservices zu sammeln und zu analysieren. Dies kann Dir bei der kontinuierlichen Verbesserung helfen.
- Extra-Tipp: Mit Facelift lassen sich all diese Tipps perfekt umsetzen, denn genau dafür haben wir sie entwickelt.
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