Diese Situation ist wahrscheinlich jedem bekannt: Du rufst bei einer Kundenservice-Hotline an und wirst sofort von der erkennbaren Stimme eines Roboters empfangen. Er oder Sie gibt Dir einige vage und oftmals nicht besonders hilfreiche Anweisungen, wie zum Beispiel Informationen einzugeben, eine Tastenkombination zu drücken oder gibt Dir eher unbeholfen weitere Informationen durch.
Vielleicht hast Du Dich auch bereits online mit Chatbots auf Social Media oder Webseiten unterhalten - vielleicht ist es Dir auch nicht einmal aufgefallen.
In den letzten Jahren haben sich Chatbots im Business-Kontext immer mehr etabliert. Ob in den sozialen Netzwerken oder auf Webseiten, überall ziehen Unternehmen alle Register, um ihre Kundenserviceprozesse zu vereinfachen. Und wer kann es Ihnen verdenken?
Ende 2020 werden schätzungsweise 80 % der Unternehmen irgendeine Form von KI-gesteuerten Kundenservice-Tools verwenden oder planen, diese zu implementieren.
Vielleicht hast Du sogar schon unseren Chatbot kennengelernt! Er hängt am rechten unteren Rand des Bildschirms und sagt "Hallo!". Du kannst jederzeit zurückgrüßen, er beißt nicht.
Social Media Chatbots und Chatbots im Allgemeinen können mächtige Werkzeuge sein. In den meisten Fällen können sie jedoch ein Team von Kundenservice-Experten nicht schlagen und wir möchten Dir in den nächsten Abschnitten erklären warum.
Was spricht für den Einsatz von Chatbots?
Zunächst eine kurze Einführung, was Chatbots eigentlich genau sind:
Bei Chatbots handelt es sich um Chat-Fenster, die automatisiert Antworten auf textbasierte Nachrichten auf Social Media oder Websites liefern. Das Ziel ist es, ein Gespräch mit Menschen zu simulieren und dem Gegenüber bei Fragestellungen schnell hilfreiche Antworten zu geben. Dabei soll die Zuarbeit eines Menschen möglichst minimiert und der Chatbot als eigenständige Instanz eingesetzt werden.
In diesem Beitrag konzentrieren wir uns insbesondere auf Chatbots im Social Media-Bereich.
Die Chatbot-Widgets auf Social Media sind so programmiert, dass sie automatisch auf Nachrichten antworten, meist mit etwas generischen Antworten. Dies kann sehr praktisch sein, wenn Unternehmen noch kein reguläres Kundenservice-Team für die Verwaltung der sozialen Medien haben, oder wenn dies noch nicht zu ihren Prioritäten gehört.
Zu dem Thema, warum Social Media ein wichtiger Teil Deiner Kundenservice-Strategie sein sollte, haben wir einen weiteren Beitrag geschrieben, den Du Dir hier anschauen kannst.
Letztendlich ist der größte Vorteil eines Chatbots die Zeitersparnis für Deine Serviceteams. Anfänglich waren Chatbots nicht sonderlich intelligent, aber heutzutage, da sich die KI drastisch verbessert, haben sie eine Fülle von erweiterten Fähigkeiten angesammelt.
Ob Du es glaubst oder nicht, Chatbots gibt es in der einen oder anderen Form bereits seit 1966, als Joseph Weizenbaum am MIT Artificial Intelligence Laboratory eine Psychotherapeutenattrappe namens ELIZA entwickelte. Dieses primitive Programm antwortete auf die Fragen der Benutzer mit vagen Antworten, die an einen schlechten Therapeuten in einem Film erinnern.
So sah das aus:
Aber wie fühlt man sich dabei wirklich?
Während KI im Allgemeinen seitdem mehrere Quantensprünge gemacht hat, unterscheidet sich das Wesen eines Social Media Chatbots nicht großartig von dem von Oma ELIZA. In beiden Fällen gibt der Benutzer seine Anfrage ein, und eine Antwort wird aus einer vorgegebenen Auswahl gegeben.
Die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Social Media Chatbots und Chatbots im Allgemeinen sind:
1. Schnellere Reaktionszeiten auf Kundenanfragen
Kunden verlangen schnelle Antworten von Dienstleistern. So schnell, dass eine große Anzahl von Social-Media-Nutzern tatsächlich Antworten vom Kundenservice innerhalb von Minuten erwartet. Social Media Chatbots sind in diesen Situationen ideal, denn sie geben eine sofortige und interaktive Antwort, die dem Besucher das Gefühl gibt, dass er in seiner Situation weiterkommt, obwohl sie künstlich ist.
Niemand wird mehr in Warteschleifen hingehalten.
Laut einigen Studien würden 60 % der befragten Anrufer auflegen, wenn sie mehr als nur eine Minute
warten müssten und 34 % würden kein zweites Mal anrufen.
Es macht keinen Spaß, im örtlichen Elektronikgeschäftanzurufen, um sich nach der Garantie für den neuen Mixer zu erkundigen und mit einer 20-minütigen Wartezeit konfrontiert zu werden. Unternehmen wissen das und ein Chatbot kann diese Wartezeit manchmal verkürzen.
2. Kundenanfragen durch vordefinierte Pfade weiterleiten
Bots können verwendet werden, um sozialen oder Website-Traffic in eine Reihe von vordefinierten Pfaden zu leiten. Dies ist besonders praktisch, um Leads aus der Neugier der Follower zu generieren! Ein potenzieller Kunde ist beispielsweise neugierig auf Deine Produkte und wenn er Deine Facebook-Seite besucht, kann der Bot ihm genau die richtigen Informationen in der richtigen Reihenfolge liefern, um ihn in einen Lead zu verwandeln.
3. Verantwortlichkeiten automatisiert ans Team verteilen
Kundenservice-Teams werden jeden Tag mit Fragen und Kommentaren jeder Art konfrontiert. Abhängig von der Anfrage eines Kunden benachrichtigen Social Media Chatbots das Team oder die Personen, die für die Bearbeitung von Fragen oder Kommentaren einer bestimmten Art zuständig sind. Das erspart mehrere Zwischenschritte und spart Zeit - sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden.
4. Chatbots sind ideal für den Service nach Feierabend
Sind alle über das Wochenende nach Hause gegangen? Die Welt schläft nie, aber ein Chatbot auch nicht. Lasse Deine Kunden wissen, dass Du sie nicht ignorierst und Dich am nächsten Morgen direkt bei Ihnen melden wirst.
5. Integration mit Tools von Drittanbietern
Social Media Chatbots, wie die Messenger-Auto-Responder von Facebook, können mit externen Diensten, wie HubSpot, verknüpft werden. Dort kann das Verhalten der Bots überwacht, Teamzuweisungen vorgenommen und Nachrichten an einem einzigen Ort gesammelt werden.
6. Perfekt für die Beantwortung einfacher Fragen
Chatbots sind eigentlich für die Beantwortung sehr einfacher Fragen gedacht. Diese Fragen beziehen sich in der Regel auf Unternehmenszeiten, Kontakt- oder Standortinformationen oder darauf, wie man eine bessere Wissensbasis für seine Fragen findet. Bots können einfache Anfragen, die nicht allzu viel kritisches Denken erfordern, recht gut bearbeiten.
Was spricht gegen den Einsatz von Chatbots?
Das klingt doch bisher alles ziemlich gut, oder?
Doch auch wenn Bots eine Reihe von Vorteilen mit sich bringen, ist es nichts als die Wahrheit, dass sie in ihrem aktuellen Stadium noch nicht ganz auf dem gleichen Niveau wie ein Serviceteam sind.
Hier ist der Grund dafür:
Die meisten Social Media Chatbots sind relativ einfach aufgebaut. Sie bieten einfache, vorformulierte und oft informative Antworten auf eine Auswahl gängiger Fragen. Sobald die Antworten auf diese Fragen nicht programmiert sind, versuchen Bots in der Regel, die Benutzer an ein Serviceteam weiterzuleiten.
Einige der größten Nachteile von Chatbots sind:
- Bots haben einen schlechten Ruf und sind unbeliebt
Roboter rufen bei Menschen Unbehagen hervor. Das war schon immer so, und das wird sich wohl auch in nächster Zeit nicht ändern. Selbst wenn wir uns große Mühe geben, sie niedlich, lustig und einladend zu machen, aber das Problem der unheimlichen Automatismen scheint sich trotzdem einzuschleichen - vor allem, weil die KI, die sie antreibt, der menschlichen Intelligenz immer näherkommt.
Im Gegensatz zu C3PO oder Papas Roomba haben Chatbots in den sozialen Medien keine physische Form, weshalb sich Menschen oft gegen die Nutzung sträuben - genauso wie wir automatische Anrufbeantworter nicht leiden können.
Unbewusst neigen wir neigen dazu, dem zu misstrauen, was eine Stimme, aber keinen Mund hat.
Während die KI, die Chatbots antreibt, sich exponentiell verbessert, haben es Bots weiterhin schwer, ihren eingestaubten Ruf loszuwerden.
Dies ist ein ziemlich großer Nachteil. Wenn man bedenkt, dass 86 % der Menschen sagen, dass sie esvorziehen, wenn ihr Ansprechpartner einen Puls hat.
Wenn ein potenzieller Kunde mit einer negativen Einstellung gegenüber automatisiertem Support euren Social Media Chatbot nur als eine Irritation und ein Hindernis ansieht, das zwischen ihm und den ersehnten Antworten steht- verlässt er die Seite möglicherweise, ohne sich überhaupt die Mühe zu machen, es zu versuchen. Je nachdem, wo sich diese Person im Sales-Cycle befindet, kann es bedeuten, sie für immer verlieren.
- Für Nutzer kann es schwer sein, den richtigen Pfad zu finden
Einige der genannten Vorteile von Social Media Chatbots können gleichzeitig auch Schwächen sein. Dieser bequeme Trichter, der Unternehmen dabei hilft, potenzielle Kunden zu einer Konversion zu treiben, kann auch den Effekt haben, sie einzuengen - und sie zu vertreiben.
Das passiert beispielsweise auch, wenn der Kunde nicht den Weg findet, den er sucht - und frustriert ist, weil er immer wieder zum Anfang zurückkehren muss. Ein Kundenservice-Team bietet in diesen Situationen viel schnellere Reaktionen und kann dem Anfragenden leichter ein Gefühl der Erleichterung verschaffen.
Während dieser Faktor durch einen guten Chatbot abgefedert werden kann, kann ein schnell verfügbarer und qualifizierter menschlicher Community Manager den Prozess auf Kundenseite oft durch eine direkte und zufriedenstellende Kundenservice-Erfahrung beschleunigen.
Chatbots kommen einfach nicht immer so schnell auf den Punkt wie ein Mensch. Es ist viel einfacher, einem Menschen genau zu sagen, was man möchte, und sofort eine Antwort zu erhalten, als zusammen mit einem Chatbot eine Reihe von Fragen abzuarbeiten. Dies ist wiederum abhängig von der Qualität und Effizienz des Chatbots..
- Menschen sind agil über alle Kanäle
Das menschliche Gehirn wird von einigen als das komplexeste Konstrukt im Universum angesehen. Mit Referenzen dieser Art haben wir Menschen ein gutes Standing im Rennen gegen die KI. Während Computer Informationen wesentlich schneller verarbeiten können, sind sie bei Dingen wie abstraktem Denken oder Kreativität noch nicht besonders gut. Das bedeutet auch, dass sie nicht immer auf die Feinheiten der zwischenmenschlichen Kommunikation reagieren können.
Außerdem ist ein Social Media Chatbot nicht annähernd dasselbe wie ein selbstfahrendes Auto, Alexa oder die technischen Instrumente auf einem Mars-Rover.
Wir haben dies bisher nur gestreift, aber lasst uns noch ein wenig tiefer einsteigen. Chatbots, selbst gute, sind so konzipiert, dass sie sich an ihre Domäne halten. Das ist kein Manko - dafür sind sie einfach da. Ein menschliches Social-Media-Management-Team kann auf eine Fülle von Wissen aus früheren Interaktionen im Kundenservice und, ja, auch dem Leben im Allgemeinen zurückgreifen.
Menschen sind einfach gut darin, Menschen zu sein (nun ja – die meisten zumindest). Jeder von uns hat ein Leben lang Erfahrung und die damit verbundene Empathie!
Das maschinelle Lernen verbessert sich in rasender Geschwindigkeit, aber es wird noch eine Weile dauern, bis es die Intuition, das Einfühlungsvermögen und das tiefere Verständnis eines Menschen ersetzen kann.
Ein Kundenservice-Team hat auch Erfahrung auf anderen Kanälen, wie Telefonen oder der Beantwortung von E-Mails und Service-Tickets. Ein hochqualifiziertes Team kann diese Erfahrung mit Leichtigkeit auf die sozialen Medien übertragen.
Die Fähigkeit, die Probleme eines Kunden zu verstehen und aussagekräftige Antworten zu geben und dabei den richtigen Ton und das richtige Feingefühl an den Tag zu legen, ist etwas, das Chatbots in den sozialen Medien zum jetzigen Zeitpunkt oftmals nicht beherrschen.
- Der Missbrauch von Robotern ist Realität
Um noch einmal auf die Einstellung gegenüber Robotern zurückzukommen: Leider ist das Internet nicht immer das Medium der besten Absichten. Auch soziale Medien können ein sehr aggressiver Ort sein, an dem sich die Trolle tümmeln – so ist wahrscheinlich jedem Facebook- oder Twitter-Nutzer schon einmal einer begegnet.
Das führt dazu, dass wir selten nett zu unseren automatisierten Systemen und damit auch zu Social Media Chatbots sind. Welche dadurch häufig zur Zielscheibe für jeden werden, der seiner Abneigung und Irritation Ausdruck verschaffen möchte.
Unternehmen, die Bots einsetzen, werden unweigerlich erleben, dass Menschen unangemessene Kommentare hinterlassen oder versuchen, die automatisierten Antworten durcheinander zu bringen. Ein bereits frustrierter Kunde wird nicht annähernd so freundlich mit einem Roboter sprechen wie mit einem anderen Menschen.
Missbrauch kann auch dem menschlichen Kundenservice-Team widerfahren, also ist dies nicht unbedingt ein Grund, keinen Bot zu einzusetzen, aber es ist unweigerlich ein weiterer negativer Aspekt in der Verwaltung eines solchen. Der Komfort und die zeitsparende Funktionalität eines Chatbots wird deutlich reduziert, wenn ein menschlicher Operator trotzdem eingreifen muss.
Fazit
All das soll nicht heißen, dass Social Media Chatbots keinen Platz haben oder dass man als Unternehmen nicht mit ihnen experimentieren sollte. Chatbots ihre Anwendungsfelder und sie bieten eine Reihe von Vorteilen.
Aber trotz dieser Vorteile ist ein menschliches Team mit den richtigen Fähigkeiten und Erfahrungen in vielen, wenn nicht sogar in den meisten Bereichen immer noch am besten, und es ist sicherer, ihre Verwendung als Allheilmittel für den Kundenservice mit einer beträchtlichen Dosis Skepsis zu betrachten. Mit der aktuellen Technologie, ganz zu schweigen von der gesellschaftlichen Atmosphäre in Bezug auf KI, ist es kein großer Wettbewerb.
Aber wer weiß schon, was die Zukunft bringt. Mit der Verbesserung der KI wird sich wahrscheinlich alles verändern, von den Geräten, die wir benutzen, bis hin zu den Computern, die unsere Städte steuern, und ja, auch die Chatbots in den sozialen Medien. Werden unsere Bots also in den kommenden Jahren besser abschneiden als ein menschliches Team?
Vielleicht. Es bleibt also spannend!
Möchtest Du sicherstellen, dass Du Social-Media-Anfragen optimal meisterst? Lade Dir unsere Checkliste für den täglichen Kundenservice herunter und wirf einen Blick darauf, um Tipps zur Verbesserung für Dich und deine Kollegen zu erhalten.
