Auch wenn mancher Kundenservice es bestreiten mag: Community Management ist Teil des Kundenservices. Menschen bilden sich schneller als je zuvor eine Meinung über Unternehmen, basierend auf ihren Erfahrungen mit deren Kundenservice. HubSpot berichtet, dass 89% der Kund:innen angeben, dass sie nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice mit größerer Wahrscheinlichkeit einen weiteren Kauf tätigen werden.
Andererseits geben 61% der Befragten an, dass eine einzige schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice dazu führen kann, dass sie sich sofort von einer Marke distanzieren. Du solltest also die erste Gelegenheit, die sich deinem Unternehmen bietet, nutzen, um zu beweisen, dass dein Kundenservice gut ist - aber mach dir keine Sorgen, wir helfen dir dabei!
Symbiose CRM Social Media Marketing
Customer Relationship Management (CRM) und Social Media sind eng miteinander verknüpft und bilden eine wichtige Symbiose im modernen Marketing. Durch die Nutzung von Social Media Plattformen können Unternehmen direkte Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, Feedback einholen und zielgerichtete Marketingkampagnen erstellen. CRM-Systeme ermöglichen es, diese Informationen effektiv zu verwalten und für personalisierte Kundeninteraktionen zu nutzen. Social Media bieten darüber hinaus eine Plattform für den direkten Kundenkontakt, auf der Unternehmen auf Fragen und Anliegen reagieren können. Diese Integration von CRM und Social Media trägt dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, was letztendlich die Effizienz und Effektivität des Marketingprozesses steigert.
Kundenservice über Social Media optimieren
Da so viel vom ersten Eindruck eines Social Media Users abhängt, sind eine konsistente Markenidentität, schnelle Reaktionen und ein einfaches Community-Management mehr denn je notwendig, um die Kundenbindung zu stärken und den Verkauf anzukurbeln.
Wir können es daher nur immer wieder betonen: Social Media Community Management ist Kundenservice!
Wer etwas anderes behauptet, hat wahrscheinlich keine Erfahrung mit Social Media. Diese Überschneidung bringt Social Media Manager jedoch oft in die Zwickmühle, sich um Anfragen kümmern zu müssen, für deren Beantwortung ihnen die Erfahrung oder das tiefergehende Wissen fehlt. Hier sollte jedes Unternehmen ansetzen, um dieser Situation entgegenzuwirken - wir glauben daher an eine schnelle, agile und klare Kommunikation zwischen den internen Teams. Dein Kundenservice sind unerlässlich für das Kundenerlebnis, das Du bieten möchtest und das von Deinen Kund:innen gewünscht wird. Meist ist es jedoch nicht üblich, dass Deine Teams die gleichen Skills und Erfahrungswerte haben. Und das ist auch gut so, denn das müssen sie auch nicht!
Wie können wir also diese Kompetenzlücke schließen, ohne uns verrückt zu machen und ohne dass es zu Informationsverlusten zwischen den Teams kommt? Natürlich durch eine reaktionsschnelle, einfache und agile Zusammenarbeit!
API CRM Social Media Management
Unsere API (Schnittstelle) zwischen CRM und Social Media Marketing revolutioniert den Kundenservice vieler unserer Kund:innen, indem sie eine nahtlose Integration und einen Datenaustausch in Echtzeit zwischen diesen beiden wichtigen Elementen ermöglicht. Diese Verbindung ermöglicht es den Unternehmen, Kundenanfragen und -beschwerden auf Social Media Plattformen sofort zu erkennen und in ihr CRM-System zu übertragen. Die Kundenservice-Teams erhalten so Zugriff auf umfassende Kundenprofile und Verlaufsdaten und können so gezielter auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kund:innen eingehen. Dies führt zu einer schnelleren und effizienteren Lösung von Kundenproblemen, da den Mitarbeiter:innen alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen. Die CRM Social Media API ermöglicht auch die Automatisierung von Aufgaben wie die Zuweisung von Anfragen an die richtigen Mitarbeitenden und die Erstellung von Follow-Ups. Insgesamt trägt diese Integration dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Effizienz im Kundenservice deutlich zu verbessern.
Über Salesforce
Salesforce ist eine der weltweit führenden Plattformen für das Customer Relationship Management (CRM) und ein unverzichtbares Tool im Tech-Stack unzähliger Unternehmen auf der ganzen Welt. Salesforce ist so sehr ein Synonym für Cloud-basiertes CRM, dass das aktuelle Börsenkürzel an der New Yorker Börse buchstäblich CRM lautet. Im September 2022 wird Salesforce das 61. größte Unternehmen der Welt und die größte B2B-Softwarelösung sein.
Mit Salesforce können Unternehmen unter anderem ihr Vertriebsmanagement, ihre Analysen und ihre interne Kommunikation in einer Cloud-basierten Lösung optimieren, die eine Vielzahl von Herausforderungen löst, die weit über das reine Kundenmanagement hinausgehen. Die Chancen stehen gut, dass Du oder jemand, den Du kennst, Salesforce bereits nutzt. Wenn Du zu diesen Personen gehörst, haben wir tolle Neuigkeiten und eine großartige neue Möglichkeit, wie Du Deine Kundenbeziehungen über Social Media weiter optimieren und stärken kannst!
Facelift Salesforce Integration
Wir freuen uns, mitteilen zu können, dass Facelift die bestehende Liste der Software-Integrationen um Salesforce erweitert hat, um die abteilungsübergreifende Kommunikation für Social Media Manager und andere Positionen in Deinem Unternehmen zu verbessern.
Bei Facelift ging es schon immer darum, verschiedene Teams bestmöglich miteinander zu verbinden! Viele der wichtigsten Funktionen von Facelift, wie z.B. der individuelle, zentrale Posteingang, die Benutzerverwaltung und der Freigabeprozess von Inhalten, wurden mit Blick auf die abteilungsübergreifende, internationale oder gemischte Zusammenarbeit von Teams entwickelt.
Mit der Integration von Facelift und Salesforce kannst Du jetzt die Kundenservicebedürfnisse deiner Social Media Follower an deine Kolleg:innen mit Kundenkontakt weiterleiten, indem du direkt Salesforce Cases für sie erstellst.
Wir wissen, dass es manchmal schwierig sein kann, Informationen schnell zwischen Abteilungen weiterzuleiten und die benötigten Antworten zu erhalten, und dass es CRM-Systeme gibt, die dabei helfen, dieses Problem zu lösen. Mit der Integration von facelift und Salesforce wollen wir unser wichtigstes Alleinstellungsmerkmal - unsere einfachen Kollaborationsfunktionen - zu einem Teil des Workflows machen, den Du bereits nutzt.
Vorgefertigte Vorlagen für den Kundenservice
Social Media Community Management mag zwar Kundenservice sein, aber Social Media Manager sind per se keine Kundenbetreuer:innen und es sollte auch nicht von ihnen erwartet werden, dass sie diese perfekt Rolle ausüben.
Idealerweise sollten Social Media Manager nichtsdestotrotz mit den richtigen Werkzeugen für diese Aufgabe ausgestattet sein – eines dieser Werkzeuge könnten Vorlagen für den Kundenservice sein!
Wir können Dir und Deinem Team wärmstens empfehlen, Euch gemeinsam hinzusetzen und Vorlagen für bestimmte Situationen anzufertigen, um im Umgang mit euren Kund:innen eine einheitliche Markenbotschaft zu vermitteln. Um Dir dabei etwas unter die Arme zu greifen, haben wir für Dich zusätzlich einen Leitfaden, der Dich bei der Erstellung von Vorlagen unterstützen kann, erstellt.
Eine einheitliche Tonalität, ein einheitlicher Stil und Konsistenz in den Antworten des Kundenservices sind für alle Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt in einem Unternehmen unerlässlich. Mit vorgefertigten Vorlagen kannst Du Euren Kundenservice in sozialen Netzwerken zu einer schnellen, aber dennoch natürlich professionellen, Copy-und-Paste-Angelegenheit machen!
Die Nutzung standardisierter Vorlagen ist im Kundenservice wichtig, denn Schnelligkeit ist heutzutage das A und O. Deine (potenziellen) Kund:innen, die nicht zeitnah die gewünschten Antworten erhalten, könnten im Handumdrehen die Geduld verlieren und nicht wieder auf Dich zukommen.
Das kannst Du einfach verhindern!
Erstelle eine Checkliste für Dein Community-Management
Natürlich fällt nicht alles, was mit Community Management zu tun hat, unter den Kategorie Kundenservice. Bei anderen Aktivitäten ist es notwendig, eine regelmäßige und konsistente Strategie und einen Mechanismus für das Engagement in Deiner Community zu entwickeln, der zu Deinem Team und Deinen Unternehmenszielen passt.
Nicht jedes Problem erfordert eine vorformulierte Antwort und oft ist ein Anruf beim Kundenservice zeitaufwändig und unnötig. Auch für diesen Fall haben wir eine Lösung für Dich.
Du kannst Dir unsere kostenlose Checkliste für die tägliche Verwaltung Deiner Social Media Community herunterladen, um sicherzustellen, dass Dein Team mit minimalem Aufwand alles richtig macht. Lege gleich hier los.
Möchtest Du mit der Salesforce Facelift Integration beginnen? Wirf einen Blick auf unser neuestes Produktupdate und befolge die einfachen Schritte zur Synchronisierung dieser wesentlichen Elemente Deines Tech-Stacks, für ein besseres Social Media Community Management und einen gleichzeitig besseren Kundenservice!
Du oder Dein Unternehmen nutzt facelift noch nicht? Dann teste Facelift doch ganz unverbindlich mit unserer kostenlosen, zweiwöchigen Testversion. Du kannst nicht nur Deinen Kundenservice durch ein verbessertes Community Management optimieren, sondern auch Deine Content-Planung und -Veröffentlichung erheblich vereinfachen, Deine Social Media Daten analysieren und vieles mehr.
