Dans un précédant article de blog, nous vous avions mentionné les avantages de WhatsApp Business pour améliorer votre relation client.
Mais revenons un instant sur ce sujet !
Il est indéniable que les applications de messagerie instantanée 📲 rencontrent un réel succès. Et oui, les consommateurs souhaitent désormais interagir avec les marques aussi facilement et rapidement que dans leur vie privée.
Ils sont en recherche d’un échange direct et interactif et utilisent de plus en plus les réseaux sociaux, les applications de messagerie et les chats en direct.
Il faut bien admettre qu’aujourd’hui, le comportement des clients a changé !
Au vu de ces nouvelles habitudes, il apparaît donc primordial pour les marques de repenser les canaux d’approches de leur service client (SAV) et d’adapter leurs stratégies de communication client.
L'équipe Social Media doit donc travailler en collaboration avec l'équipe Service Client.
Très bien, le constat est dressé ! Mais nous savons qu’il n’est pas simple pour les entreprises de s’adapter à ces nouvelles attentes.
Alors, quel canal adopter ?
Et bien, utiliser Whatsapp Business comme canal d’échange avec ses consommateurs est un excellent début !
Pour vous aider à vous projeter (car c’est quand même le plus important 😉), nous vous livrons, dans cet article, 3 exemples concrets d’entreprises qui ont implémenté WhatsApp Business avec succès !
Ces cas d’utilisation sont des extraits de situations réelles d’entreprises qui utilisent l’API WhatsApp Business directement au sein de leur plateforme de gestion des médias sociaux, Facelift Cloud.
Comment utiliser WhatsApp pour créer une expérience client 100% personnalisée ?
Les conseils d'une marque de mode
Une grande enseigne de mode utilise WhatsApp pour offrir à ses clients VIP des conseils vestimentaires personnalisés.
Tous les membres de leur « fashion club » ont accès à un numéro WhatsApp exclusif, leur permettant d'entrer en contact avec un consultant et d'obtenir ainsi, des conseils individualisés sur les dernières tendances et les nouvelles pièces.
Un service très apprécié par les consommateurs et qui sort du lot ! 👍
Cela permet à l’enseigne de créer une expérience client 100% personnalisée. De plus, l’utilisation de l’application de messagerie instantanée WhatsApp permet à la fois de créer un lien direct avec le client mais également de renforcer le sentiment de proximité avec lui 🤝.
Ce nouveau dispositif a été facilement implémenté par Facelift. L’enseigne de mode a choisi le numéro de téléphone et nos experts produits ce sont occupés du reste.
Avec la détection automatique des mots-clés dans Facelfit Cloud, la marque a ainsi attribué rapidement les demandes aux meilleurs consultants. Elle a également catégorisé facilement les clients VIP grâce à la mise en place de Tag (étiquettes) dans la plateforme.
Comment s'adapter au contexte sanitaire grâce à WhatsApp ?
Une chaîne hôtelière digitalise sa réception
Avec l'irruption du Covid-19, les hôteliers ont dû adapter leurs offres au contexte sanitaire et redoubler d’efforts pour offrir à leurs clients une expérience unique.
C’est justement le cas que nous vous livrons ci-dessous 👇
Une chaîne d’hôtels a innové en proposant un nouveau canal de communication à leurs clients : WhatsApp.
Certains clients de l’hôtel étaient plutôt réticents à l'idée d’utiliser le téléphone de leur chambre. L’hôtel a donc décidé de proposer WhatsApp comme autre canal d’échange avec la réception.
Les clients peuvent ainsi scanner en toute simplicité un QR code directement depuis leur chambre, ouvrir un nouveau chat et demander de nouvelles serviettes toutes fraîches 💦 ou de prolonger leur séjour 👍.
La chaîne d'hôtels ayant besoin de plusieurs numéros pour assurer ce service, Facelift était le partenaire idéal. Notre processus d'installation automatisé a permis de rapidement mettre à disposition les comptes WhatsApp nécessaires.
Grâce au système d’attribution des rôles et des droits dans la plateforme Facelift Cloud, la chaîne hôtelière a attribué, facilement, à chaque responsable d‘hôtel un profil. Cela permet à l'équipe qui gère les réseaux sociaux d'avoir une vue d'ensemble sur les actions menées dans chacun des lieux.
Le système peut donc facilement être déployé dans plusieurs hôtels.
Comment WhatsApp permet de faciliter et de fluidifier les échanges entre le service client et les acheteurs ?
Le retour d'expérience d'une enseigne de vente de produits high-tech
Après l’achat, il est primordial de construire une relation avec son client et de répondre à ses besoins et ses attentes.
Cela est d’autant plus vrai quand vous commercialisez des produits high-tech car vos consommateurs ont généralement besoin d’une assistance technique.
L’enseigne a profité du lancement de ses offres spéciales Black Friday pour faire connaître son numéro de service client WhatsApp.
Les clients ont ainsi pu bénéficier d'offres promotionnelles, coordonner le retrait et la livraison de leurs achats. WhatsApp leur a donc permis de fluidifier le parcours clients, de l’achat à la livraison/retrait.
Le lancement s'est révélé être grand succès 🚀 !
Il a rapidement été adopté par les consommateurs, à tel point que l’enseigne s'est rapidement retrouvée submergée par des milliers de demandes.
Si l'infrastructure de Facelift permettait en effet de traiter facilement les messages entrants, leur service client n’était pas 100% prêt à un volume aussi important de demandes entrantes.
Mais ils ont tiré de précieuses conclusions de ce test 😊 : en établissant une structure d'équipe claire et des processus de traitement de tâche précis, il est tout à fait possible de gérer un grand volume d’échange avec ses clients.
Alors, après cette lecture, arrivez-vous à mieux vous projeter ? On l’espère en tout cas !
Envie d’en savoir plus sur l’intégration de WhatsApp Business dans Facelift Cloud ?
